在同一個(gè)小區(qū),業(yè)主和物業(yè)企業(yè)本應(yīng)是長(zhǎng)期共存、互相依賴的關(guān)系。在包干制或酬金制管理模式下,一些物業(yè)企業(yè)為了追求利潤(rùn)降低服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)或最后解聘,小區(qū)管理陷入惡性循環(huán),成為社區(qū)治理中涉及面最廣、群眾需求最強(qiáng)烈、問(wèn)題短板最多的頑癥。在成都市武侯區(qū),風(fēng)華苑、玉苑、美領(lǐng)居、映月花園等7個(gè)小區(qū)從去年底開(kāi)始引入“信托制”物業(yè)服務(wù)試點(diǎn)探索,運(yùn)行半年后居民好評(píng)度大大提升。
7月17日,成都市武侯區(qū)舉行“黨建引領(lǐng)小區(qū)治理‘信托制’物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)”,最新出爐的《黨建引領(lǐng)小區(qū)發(fā)展治理“信托制”物業(yè)服務(wù)指南》將為更多小區(qū)推廣復(fù)制“信托制”物業(yè)服務(wù)模式提供可操作的行動(dòng)指南,同時(shí),武侯區(qū)已匹配小區(qū)院落治理專項(xiàng)基金,為構(gòu)建共建共治共享的社區(qū)治理格局注入新的力量。
重塑信任互助的新關(guān)系
為什么要在小區(qū)建立信任、互助的物業(yè)關(guān)系?2020年伊始,成都龍鳳呈祥物業(yè)管理公司成為新選聘的物業(yè)公司進(jìn)駐武侯區(qū)金花橋街道映月花園小區(qū)。一開(kāi)始,在這里住了十多年的楊婆婆并不理會(huì),“我聽(tīng)不懂那么多啥子信托不信托。反正服務(wù)不好,我是不會(huì)交物業(yè)費(fèi)!”
新冠肺炎疫情來(lái)襲,防“疫”刻不容緩。物業(yè)公司很快制訂了24小時(shí)不離崗政策,對(duì)進(jìn)出小區(qū)業(yè)主測(cè)體溫,公共區(qū)域進(jìn)行多次消殺,宣傳新型冠狀病毒防范常識(shí)。同時(shí),物管還積極協(xié)助街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等,全面落實(shí)聯(lián)防聯(lián)控措施,配合排查、登記等工作,全力阻斷疫情輸入蔓延。
心細(xì)的楊婆婆慢慢發(fā)現(xiàn),曾經(jīng)的映月花園垃圾亂堆,枯枝爛葉滿地,污水溢出,特別是低樓層的業(yè)主苦不堪言。兩個(gè)月后,小區(qū)里的垃圾枯枝被運(yùn)走,以往下雨小區(qū)道路就積水,后來(lái)物業(yè)及時(shí)對(duì)路面進(jìn)行疏導(dǎo),下雨再也不怕雨水倒灌。“不僅環(huán)境變了,現(xiàn)在物管的態(tài)度也不一樣。”楊婆婆說(shuō)業(yè)主和物管之間能多一些理解,很多問(wèn)題就容易解決。
什么是“信托制”物業(yè)?龍鳳呈祥物業(yè)管理公司羅經(jīng)理給居民們這樣解釋:“‘信托制’物業(yè)就是運(yùn)用信托理念,將傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)購(gòu)買關(guān)系,轉(zhuǎn)變成財(cái)務(wù)公開(kāi)透明、過(guò)程量化、質(zhì)價(jià)相符的信義托付關(guān)系,賦予每名業(yè)主監(jiān)督權(quán)與訴權(quán),讓物業(yè)真正回歸‘忠誠(chéng)管家’的角色,保障業(yè)主利益最大化。” “信托制”物業(yè)與包干制、酬金制相比,最大的區(qū)別就是要重建業(yè)主、業(yè)委會(huì)與物業(yè)企業(yè)之間的信任關(guān)系。
來(lái)自北京的“信托制”物業(yè)模式研究專家陳劍軍發(fā)現(xiàn),“疫情讓所有人意識(shí)到信任和互助的重要意義。鄰居之間、業(yè)主與物管之間,作為生命共同體,只有建立互信互助的社會(huì)心態(tài),才能夠化解風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)隨處可見(jiàn)的社會(huì)危機(jī),打牢韌性社會(huì)的基石。”
建立公開(kāi)透明的新局面
“信托制”物業(yè)的好處在哪里?火車南站街道的風(fēng)華苑小區(qū)業(yè)主深有體會(huì)。一年前,小區(qū)啟動(dòng)物業(yè)公司招投標(biāo)程序,成都智樂(lè)物業(yè)服務(wù)有限公司中標(biāo)。接手初期,智樂(lè)物業(yè)延續(xù)了以前的包干制做法,但業(yè)主們并不滿意。小區(qū)業(yè)委會(huì)主任曾俊表示,“很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司只拿錢不干活,相互不信任,時(shí)間一長(zhǎng)矛盾又來(lái)了。”
智樂(lè)物業(yè)經(jīng)理劉強(qiáng)也很委屈,“我們不是不想做好,是客觀條件有限啊!”后來(lái),聽(tīng)說(shuō)武侯區(qū)委社治委正在全區(qū)開(kāi)展“信托理念”物業(yè)試點(diǎn),“問(wèn)題小區(qū)”之一風(fēng)華苑果斷轉(zhuǎn)身。
“購(gòu)買LED燈泡花費(fèi)68元,購(gòu)買50米皮尺花費(fèi)22.8元……”5月的每一筆花費(fèi)全部公開(kāi)上欄,就連一支圓珠筆的支出都一清二楚。物業(yè)公司公開(kāi)財(cái)務(wù)明細(xì),他們只收取當(dāng)月小區(qū)業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)以及小區(qū)公共收益總和的一個(gè)固定比例作為利潤(rùn),這也讓劉強(qiáng)應(yīng)對(duì)各種“刁難”時(shí)底氣足了,“有人要求全部換成年輕人當(dāng)保安。我說(shuō)可以啊,但目前小區(qū)錢只有那么多,成本增加大家只有再多繳費(fèi)。”
“專款專用讓物業(yè)企業(yè)不可能通過(guò)降低維護(hù)品質(zhì)來(lái)獲利。要想獲得應(yīng)有的利潤(rùn),物業(yè)只有通過(guò)用心服務(wù),才能提高每月業(yè)主的物管費(fèi)繳納率。”曾俊說(shuō),目前小區(qū)業(yè)主的物業(yè)繳納率已達(dá)到99%,要說(shuō)信托制好不好,這個(gè)數(shù)據(jù)最有發(fā)言權(quán)。
完善監(jiān)督和諧的新體系
武侯區(qū)玉林街道玉園是一個(gè)沒(méi)有物管的居民自管小區(qū)。2018年選舉出新一屆的自治管理小組又缺乏管理經(jīng)驗(yàn),業(yè)主的認(rèn)可度較低,小區(qū)幾近失管。
玉林北路社區(qū)發(fā)揮基層黨組織引領(lǐng)帶動(dòng)作用,在信托制導(dǎo)入的每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都形成工作方案系統(tǒng)性推進(jìn),充分保障信息公開(kāi),取得了業(yè)主的認(rèn)可,成功導(dǎo)入“信托制”物管,物業(yè)糾紛信訪投訴從上年的6件下降為0件。社區(qū)黨委書(shū)記向萬(wàn)軍深感社區(qū)黨組織的重要性,而居民們則表示,有社區(qū)黨委幫他們監(jiān)督物業(yè)企業(yè),他們更放心。
距離玉園不遠(yuǎn)的美領(lǐng)居小區(qū)雖然物業(yè)矛盾相對(duì)沒(méi)那么突出,但多數(shù)業(yè)主對(duì)小區(qū)公共事務(wù)關(guān)注少。從包干制模式過(guò)渡到信托制模式后,小區(qū)通過(guò)精算物業(yè)費(fèi)與公共收益,充分運(yùn)用“雙密碼”賬戶優(yōu)勢(shì),向業(yè)主全面及時(shí)公開(kāi)物業(yè)資金賬戶流水,取得了業(yè)主的信任。同時(shí),社區(qū)、社會(huì)組織和社工在其中發(fā)揮了重要的監(jiān)督作用,而非裁判角色。一套完善的監(jiān)督體系,監(jiān)察人的共治定位,可以有效地消除機(jī)制錯(cuò)配,實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的和諧穩(wěn)定。
什么樣的小區(qū)最適合“信托制”物業(yè)?在實(shí)踐操作中,通過(guò)哪些具體步驟一步步來(lái)導(dǎo)入?據(jù)了解,在《武侯區(qū)黨建引領(lǐng)小區(qū)發(fā)展治理“信托制”物業(yè)服務(wù)指南》中,提煉總結(jié)了多個(gè)小區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn),為更多小區(qū)導(dǎo)入“信托制”物業(yè)提供了執(zhí)行方法及案例參考。(陳榮麒)