在同一個(gè)小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)企業(yè)本應(yīng)是長(zhǎng)期共存、互相依賴的關(guān)系。在包干制或酬金制管理模式下，一些物業(yè)企業(yè)為了追求利潤(rùn)降低服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)或最后解聘，小區(qū)管理陷入惡性循環(huán)，成為社區(qū)治理中涉及面最廣、群眾需求最強(qiáng)烈、問(wèn)題短板最多的頑癥。在成都市武侯區(qū)，風(fēng)華苑、玉苑、美領(lǐng)居、映月花園等7個(gè)小區(qū)從去年底開(kāi)始引入“信托制”物業(yè)服務(wù)試點(diǎn)探索，運(yùn)行半年后居民好評(píng)度大大提升。

7月17日，成都市武侯區(qū)舉行“黨建引領(lǐng)小區(qū)治理‘信托制’物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)”，最新出爐的《黨建引領(lǐng)小區(qū)發(fā)展治理“信托制”物業(yè)服務(wù)指南》將為更多小區(qū)推廣復(fù)制“信托制”物業(yè)服務(wù)模式提供可操作的行動(dòng)指南，同時(shí)，武侯區(qū)已匹配小區(qū)院落治理專項(xiàng)基金，為構(gòu)建共建共治共享的社區(qū)治理格局注入新的力量。

重塑信任互助的新關(guān)系

為什么要在小區(qū)建立信任、互助的物業(yè)關(guān)系？2020年伊始，成都龍鳳呈祥物業(yè)管理公司成為新選聘的物業(yè)公司進(jìn)駐武侯區(qū)金花橋街道映月花園小區(qū)。一開(kāi)始，在這里住了十多年的楊婆婆并不理會(huì)，“我聽(tīng)不懂那么多啥子信托不信托。反正服務(wù)不好，我是不會(huì)交物業(yè)費(fèi)！”

新冠肺炎疫情來(lái)襲，防“疫”刻不容緩。物業(yè)公司很快制訂了24小時(shí)不離崗政策，對(duì)進(jìn)出小區(qū)業(yè)主測(cè)體溫，公共區(qū)域進(jìn)行多次消殺，宣傳新型冠狀病毒防范常識(shí)。同時(shí)，物管還積極協(xié)助街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等，全面落實(shí)聯(lián)防聯(lián)控措施，配合排查、登記等工作，全力阻斷疫情輸入蔓延。

心細(xì)的楊婆婆慢慢發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)的映月花園垃圾亂堆，枯枝爛葉滿地，污水溢出，特別是低樓層的業(yè)主苦不堪言。兩個(gè)月后，小區(qū)里的垃圾枯枝被運(yùn)走，以往下雨小區(qū)道路就積水，后來(lái)物業(yè)及時(shí)對(duì)路面進(jìn)行疏導(dǎo)，下雨再也不怕雨水倒灌。“不僅環(huán)境變了，現(xiàn)在物管的態(tài)度也不一樣。”楊婆婆說(shuō)業(yè)主和物管之間能多一些理解，很多問(wèn)題就容易解決。

什么是“信托制”物業(yè)？龍鳳呈祥物業(yè)管理公司羅經(jīng)理給居民們這樣解釋：“‘信托制’物業(yè)就是運(yùn)用信托理念，將傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)購(gòu)買關(guān)系，轉(zhuǎn)變成財(cái)務(wù)公開(kāi)透明、過(guò)程量化、質(zhì)價(jià)相符的信義托付關(guān)系，賦予每名業(yè)主監(jiān)督權(quán)與訴權(quán)，讓物業(yè)真正回歸‘忠誠(chéng)管家’的角色，保障業(yè)主利益最大化。” “信托制”物業(yè)與包干制、酬金制相比，最大的區(qū)別就是要重建業(yè)主、業(yè)委會(huì)與物業(yè)企業(yè)之間的信任關(guān)系。

來(lái)自北京的“信托制”物業(yè)模式研究專家陳劍軍發(fā)現(xiàn)，“疫情讓所有人意識(shí)到信任和互助的重要意義。鄰居之間、業(yè)主與物管之間，作為生命共同體，只有建立互信互助的社會(huì)心態(tài)，才能夠化解風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)隨處可見(jiàn)的社會(huì)危機(jī)，打牢韌性社會(huì)的基石。”

建立公開(kāi)透明的新局面

“信托制”物業(yè)的好處在哪里？火車南站街道的風(fēng)華苑小區(qū)業(yè)主深有體會(huì)。一年前，小區(qū)啟動(dòng)物業(yè)公司招投標(biāo)程序，成都智樂(lè)物業(yè)服務(wù)有限公司中標(biāo)。接手初期，智樂(lè)物業(yè)延續(xù)了以前的包干制做法，但業(yè)主們并不滿意。小區(qū)業(yè)委會(huì)主任曾俊表示，“很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司只拿錢不干活，相互不信任，時(shí)間一長(zhǎng)矛盾又來(lái)了。”

智樂(lè)物業(yè)經(jīng)理劉強(qiáng)也很委屈，“我們不是不想做好，是客觀條件有限啊！”后來(lái)，聽(tīng)說(shuō)武侯區(qū)委社治委正在全區(qū)開(kāi)展“信托理念”物業(yè)試點(diǎn)，“問(wèn)題小區(qū)”之一風(fēng)華苑果斷轉(zhuǎn)身。

“購(gòu)買LED燈泡花費(fèi)68元，購(gòu)買50米皮尺花費(fèi)22.8元……”5月的每一筆花費(fèi)全部公開(kāi)上欄，就連一支圓珠筆的支出都一清二楚。物業(yè)公司公開(kāi)財(cái)務(wù)明細(xì)，他們只收取當(dāng)月小區(qū)業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)以及小區(qū)公共收益總和的一個(gè)固定比例作為利潤(rùn)，這也讓劉強(qiáng)應(yīng)對(duì)各種“刁難”時(shí)底氣足了，“有人要求全部換成年輕人當(dāng)保安。我說(shuō)可以啊，但目前小區(qū)錢只有那么多，成本增加大家只有再多繳費(fèi)。”

“專款專用讓物業(yè)企業(yè)不可能通過(guò)降低維護(hù)品質(zhì)來(lái)獲利。要想獲得應(yīng)有的利潤(rùn)，物業(yè)只有通過(guò)用心服務(wù)，才能提高每月業(yè)主的物管費(fèi)繳納率。”曾俊說(shuō)，目前小區(qū)業(yè)主的物業(yè)繳納率已達(dá)到99%，要說(shuō)信托制好不好，這個(gè)數(shù)據(jù)最有發(fā)言權(quán)。

完善監(jiān)督和諧的新體系

武侯區(qū)玉林街道玉園是一個(gè)沒(méi)有物管的居民自管小區(qū)。2018年選舉出新一屆的自治管理小組又缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)主的認(rèn)可度較低，小區(qū)幾近失管。

玉林北路社區(qū)發(fā)揮基層黨組織引領(lǐng)帶動(dòng)作用，在信托制導(dǎo)入的每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都形成工作方案系統(tǒng)性推進(jìn)，充分保障信息公開(kāi)，取得了業(yè)主的認(rèn)可，成功導(dǎo)入“信托制”物管，物業(yè)糾紛信訪投訴從上年的6件下降為0件。社區(qū)黨委書(shū)記向萬(wàn)軍深感社區(qū)黨組織的重要性，而居民們則表示，有社區(qū)黨委幫他們監(jiān)督物業(yè)企業(yè)，他們更放心。

距離玉園不遠(yuǎn)的美領(lǐng)居小區(qū)雖然物業(yè)矛盾相對(duì)沒(méi)那么突出，但多數(shù)業(yè)主對(duì)小區(qū)公共事務(wù)關(guān)注少。從包干制模式過(guò)渡到信托制模式后，小區(qū)通過(guò)精算物業(yè)費(fèi)與公共收益，充分運(yùn)用“雙密碼”賬戶優(yōu)勢(shì)，向業(yè)主全面及時(shí)公開(kāi)物業(yè)資金賬戶流水，取得了業(yè)主的信任。同時(shí)，社區(qū)、社會(huì)組織和社工在其中發(fā)揮了重要的監(jiān)督作用，而非裁判角色。一套完善的監(jiān)督體系，監(jiān)察人的共治定位，可以有效地消除機(jī)制錯(cuò)配，實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的和諧穩(wěn)定。

什么樣的小區(qū)最適合“信托制”物業(yè)？在實(shí)踐操作中，通過(guò)哪些具體步驟一步步來(lái)導(dǎo)入？據(jù)了解，在《武侯區(qū)黨建引領(lǐng)小區(qū)發(fā)展治理“信托制”物業(yè)服務(wù)指南》中，提煉總結(jié)了多個(gè)小區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)，為更多小區(qū)導(dǎo)入“信托制”物業(yè)提供了執(zhí)行方法及案例參考。（陳榮麒）