在同一個小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)企業(yè)本應是長期共存、互相依賴的關系。在包干制或酬金制管理模式下，一些物業(yè)企業(yè)為了追求利潤降低服務質量，業(yè)主拒繳物業(yè)費或最后解聘，小區(qū)管理陷入惡性循環(huán)，成為社區(qū)治理中涉及面最廣、群眾需求最強烈、問題短板最多的頑癥。在成都市武侯區(qū)，風華苑、玉苑、美領居、映月花園等7個小區(qū)從去年底開始引入“信托制”物業(yè)服務試點探索，運行半年后居民好評度大大提升。

7月17日，成都市武侯區(qū)舉行“黨建引領小區(qū)治理‘信托制’物業(yè)服務產品發(fā)布會”，最新出爐的《黨建引領小區(qū)發(fā)展治理“信托制”物業(yè)服務指南》將為更多小區(qū)推廣復制“信托制”物業(yè)服務模式提供可操作的行動指南，同時，武侯區(qū)已匹配小區(qū)院落治理專項基金，為構建共建共治共享的社區(qū)治理格局注入新的力量。

重塑信任互助的新關系

為什么要在小區(qū)建立信任、互助的物業(yè)關系？2020年伊始，成都龍鳳呈祥物業(yè)管理公司成為新選聘的物業(yè)公司進駐武侯區(qū)金花橋街道映月花園小區(qū)。一開始，在這里住了十多年的楊婆婆并不理會，“我聽不懂那么多啥子信托不信托。反正服務不好，我是不會交物業(yè)費！”

新冠肺炎疫情來襲，防“疫”刻不容緩。物業(yè)公司很快制訂了24小時不離崗政策，對進出小區(qū)業(yè)主測體溫，公共區(qū)域進行多次消殺，宣傳新型冠狀病毒防范常識。同時，物管還積極協(xié)助街道辦事處、社區(qū)居委會等，全面落實聯(lián)防聯(lián)控措施，配合排查、登記等工作，全力阻斷疫情輸入蔓延。

心細的楊婆婆慢慢發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)的映月花園垃圾亂堆，枯枝爛葉滿地，污水溢出，特別是低樓層的業(yè)主苦不堪言。兩個月后，小區(qū)里的垃圾枯枝被運走，以往下雨小區(qū)道路就積水，后來物業(yè)及時對路面進行疏導，下雨再也不怕雨水倒灌。“不僅環(huán)境變了，現(xiàn)在物管的態(tài)度也不一樣。”楊婆婆說業(yè)主和物管之間能多一些理解，很多問題就容易解決。

什么是“信托制”物業(yè)？龍鳳呈祥物業(yè)管理公司羅經(jīng)理給居民們這樣解釋：“‘信托制’物業(yè)就是運用信托理念，將傳統(tǒng)的物業(yè)服務購買關系，轉變成財務公開透明、過程量化、質價相符的信義托付關系，賦予每名業(yè)主監(jiān)督權與訴權，讓物業(yè)真正回歸‘忠誠管家’的角色，保障業(yè)主利益最大化。” “信托制”物業(yè)與包干制、酬金制相比，最大的區(qū)別就是要重建業(yè)主、業(yè)委會與物業(yè)企業(yè)之間的信任關系。

來自北京的“信托制”物業(yè)模式研究專家陳劍軍發(fā)現(xiàn)，“疫情讓所有人意識到信任和互助的重要意義。鄰居之間、業(yè)主與物管之間，作為生命共同體，只有建立互信互助的社會心態(tài)，才能夠化解風險社會隨處可見的社會危機，打牢韌性社會的基石。”

建立公開透明的新局面

“信托制”物業(yè)的好處在哪里？火車南站街道的風華苑小區(qū)業(yè)主深有體會。一年前，小區(qū)啟動物業(yè)公司招投標程序，成都智樂物業(yè)服務有限公司中標。接手初期，智樂物業(yè)延續(xù)了以前的包干制做法，但業(yè)主們并不滿意。小區(qū)業(yè)委會主任曾俊表示，“很多業(yè)主認為物業(yè)公司只拿錢不干活，相互不信任，時間一長矛盾又來了。”

智樂物業(yè)經(jīng)理劉強也很委屈，“我們不是不想做好，是客觀條件有限啊！”后來，聽說武侯區(qū)委社治委正在全區(qū)開展“信托理念”物業(yè)試點，“問題小區(qū)”之一風華苑果斷轉身。

“購買LED燈泡花費68元，購買50米皮尺花費22.8元……”5月的每一筆花費全部公開上欄，就連一支圓珠筆的支出都一清二楚。物業(yè)公司公開財務明細，他們只收取當月小區(qū)業(yè)主繳納的物業(yè)費以及小區(qū)公共收益總和的一個固定比例作為利潤，這也讓劉強應對各種“刁難”時底氣足了，“有人要求全部換成年輕人當保安。我說可以啊，但目前小區(qū)錢只有那么多，成本增加大家只有再多繳費。”

“專款專用讓物業(yè)企業(yè)不可能通過降低維護品質來獲利。要想獲得應有的利潤，物業(yè)只有通過用心服務，才能提高每月業(yè)主的物管費繳納率。”曾俊說，目前小區(qū)業(yè)主的物業(yè)繳納率已達到99%，要說信托制好不好，這個數(shù)據(jù)最有發(fā)言權。

完善監(jiān)督和諧的新體系

武侯區(qū)玉林街道玉園是一個沒有物管的居民自管小區(qū)。2018年選舉出新一屆的自治管理小組又缺乏管理經(jīng)驗，業(yè)主的認可度較低，小區(qū)幾近失管。

玉林北路社區(qū)發(fā)揮基層黨組織引領帶動作用，在信托制導入的每個關鍵節(jié)點都形成工作方案系統(tǒng)性推進，充分保障信息公開，取得了業(yè)主的認可，成功導入“信托制”物管，物業(yè)糾紛信訪投訴從上年的6件下降為0件。社區(qū)黨委書記向萬軍深感社區(qū)黨組織的重要性，而居民們則表示，有社區(qū)黨委幫他們監(jiān)督物業(yè)企業(yè)，他們更放心。

距離玉園不遠的美領居小區(qū)雖然物業(yè)矛盾相對沒那么突出，但多數(shù)業(yè)主對小區(qū)公共事務關注少。從包干制模式過渡到信托制模式后，小區(qū)通過精算物業(yè)費與公共收益，充分運用“雙密碼”賬戶優(yōu)勢，向業(yè)主全面及時公開物業(yè)資金賬戶流水，取得了業(yè)主的信任。同時，社區(qū)、社會組織和社工在其中發(fā)揮了重要的監(jiān)督作用，而非裁判角色。一套完善的監(jiān)督體系，監(jiān)察人的共治定位，可以有效地消除機制錯配，實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)服務的和諧穩(wěn)定。

什么樣的小區(qū)最適合“信托制”物業(yè)？在實踐操作中，通過哪些具體步驟一步步來導入？據(jù)了解，在《武侯區(qū)黨建引領小區(qū)發(fā)展治理“信托制”物業(yè)服務指南》中，提煉總結了多個小區(qū)的成功經(jīng)驗，為更多小區(qū)導入“信托制”物業(yè)提供了執(zhí)行方法及案例參考。（陳榮麒）