“接訴即辦，真沒想到這么短時(shí)間就把問題解決了，為高效服務(wù)點(diǎn)贊！”一個(gè)電話，不用群眾多跑路，問題就能得到及時(shí)答復(fù)與解決。多年來，生活中遇到麻煩事?lián)艽?2345熱線，已成為昭化區(qū)廣大市民的共識(shí)。

近年來，昭化區(qū)將12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理作為實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大人民群眾根本利益的重要途徑，加速度、全時(shí)段、全方位回應(yīng)民生訴求，切實(shí)打通服務(wù)群眾“最后一米”，也架起了政府與老百姓之間的“連心橋”。

壓縮時(shí)限 跑出熱線服務(wù)“加速度”

“群眾舉報(bào)你們洗砂廢水未經(jīng)處理就直接排放，經(jīng)核實(shí)，舉報(bào)情況屬實(shí)。現(xiàn)請(qǐng)立即拆除排污管道，停止排污……”近日，昭化區(qū)生態(tài)環(huán)境局通過區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線中心接到舉報(bào)信件后，立即組織執(zhí)法大隊(duì)深入虎跳鎮(zhèn)玉羅村富鑫砂廠核查，并現(xiàn)場(chǎng)督辦整改。

“該件在2天內(nèi)辦結(jié)，比平臺(tái)規(guī)定的7個(gè)工作日縮短了5天，提速71%以上。事后回訪，投件人非常滿意，對(duì)辦理時(shí)效給予了高度評(píng)價(jià)。”昭化區(qū)生態(tài)環(huán)境局副局長肖興春說，群眾滿意就是他們工作的最大動(dòng)力。

近年來，昭化區(qū)緊盯“一線、一網(wǎng)、一單”“兩微一端”建設(shè)，制定《12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦工作制度》，建立10分鐘回應(yīng)、半小時(shí)轉(zhuǎn)辦、24小時(shí)響應(yīng)、急件要件快處制度，開通熱線電話專線、平臺(tái)短信提醒等功能，工單信息“線上+線下”同步推。

據(jù)了解，該區(qū)求助、意見、投訴等事項(xiàng)辦理時(shí)限在市熱線中心規(guī)定的時(shí)限內(nèi)再壓縮2個(gè)工作日，提速20%以上，大大提高了工作效率。

協(xié)同辦理 打造熱線服務(wù)“新高度”

“關(guān)于元壩城區(qū)某建筑工地隨意傾倒建筑垃圾的投訴信件，派了兩次都被部門退回來了，現(xiàn)在召集相關(guān)部門就是為了討論由誰來受理此件、如何快速辦理等問題......” 12月4日，昭化區(qū)12345政務(wù)f服務(wù)熱線協(xié)調(diào)會(huì)議上，昭化區(qū)行政審批局副局長車雄開門見山地說。會(huì)議明確了責(zé)任單位以及辦理要求后，昭化區(qū)住建局立即成立調(diào)查組進(jìn)行了重新調(diào)查，確認(rèn)了建筑垃圾傾倒位置和責(zé)任人，連夜督導(dǎo)垃圾清理工作，并就今后建筑垃圾的合理處置和利用提出了對(duì)策。

違規(guī)占道、亂停亂放、道路損壞、噪音擾民……基層社會(huì)治理的復(fù)雜性、相關(guān)性使得很多問題僅靠單一力量難以解決，需要多個(gè)部門通力合作。對(duì)此，昭化區(qū)建立了區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)為組長，市場(chǎng)監(jiān)管、住建、生態(tài)環(huán)境、公安等重點(diǎn)部門為成員的聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，定期通報(bào)熱線辦理情況和不定期會(huì)商解決“中梗阻”問題，遇特殊情況還會(huì)臨時(shí)動(dòng)議。

據(jù)悉，該區(qū)通過召開聯(lián)席會(huì)議有效解決了“農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)拆遷商戶擺攤地點(diǎn)求助”無明確承辦主體、“建筑工地、KTV噪音擾民”行政職能交叉、“鄉(xiāng)鎮(zhèn)村民農(nóng)網(wǎng)改造受傷超工傷鑒定期要求鑒定”現(xiàn)行法規(guī)無支撐等問題10余個(gè)。

樹“民意”標(biāo)尺 讓熱線服務(wù)“有溫度”

“我購買了400多元的上網(wǎng)設(shè)備，收貨后發(fā)現(xiàn)無法上網(wǎng)，申請(qǐng)退貨被拒，店鋪?zhàn)?cè)地址顯示在四川省廣元市昭化區(qū)……”日前，山東濟(jì)南一顧客打進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)熱線反映，稱其網(wǎng)購時(shí)遇到售后問題，希望能幫助解決。

昭化區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局作為承辦單位，收到信件后，第一時(shí)間組建了工作組展開調(diào)查核實(shí)。面對(duì)投訴對(duì)象、聯(lián)系地址、商家名稱等均不明確的信件，該局想方設(shè)法與信訪人取得聯(lián)系，了解具體事宜，并通過該購物平臺(tái)的管理后臺(tái)、四川省市場(chǎng)監(jiān)管一體化工作平臺(tái)等渠道找到商家，最終經(jīng)協(xié)商，商家同意全額退款退貨。

“又驚喜又感動(dòng)！我也是抱著試一試的態(tài)度打的服務(wù)熱線，畢竟是跨省求助，沒抱多大希望。沒想到一個(gè)幾分鐘電話，最后竟然退貨成功，而且是全款追回。壓在心里的‘石頭’終于落地了！”信訪人在信件辦結(jié)回訪時(shí)，再三表達(dá)了對(duì)承辦部門和熱線平臺(tái)的感謝，并對(duì)辦理結(jié)果給出了“非常滿意”的評(píng)價(jià)。

民心是最大的政治。為了更好地服務(wù)群眾，在不斷提升辦理實(shí)效、提速辦理時(shí)效的基礎(chǔ)上，昭化區(qū)立足增強(qiáng)群眾滿意度,建立了一套以群眾為主角、以群眾評(píng)判為標(biāo)準(zhǔn)的熱線投訴件辦理評(píng)價(jià)體系，把承辦部門辦理態(tài)度、辦理結(jié)果等指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)權(quán)交給信訪人，并將滿意度評(píng)價(jià)等次作為年度考核的重要支撐部分。

“所有信件在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，這只是最低要求，辦理質(zhì)效讓投件人滿意才是最終目的。”昭化區(qū)12345熱線中心主任劉芳如是說。

近年來，昭化區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線中心在提升政府公信力和群眾滿意度上不斷發(fā)力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年，該區(qū)已辦理了12345信件2300余件 ，辦結(jié)率100%，平均滿意率95%以上。（何澆 王菲菲）