“遇到緊急又棘手的稅務(wù)問題，電話正忙打不進(jìn)。”
“非工作時(shí)間，遇到急事要咨詢。”
“涉稅政策越來越復(fù)雜，一次兩次電話解決不了，還得多次咨詢。”
談到以前撥打稅務(wù)部門咨詢電話的體驗(yàn)和感受，許多納稅人有更多“需求”。
今年以來，成都稅務(wù)按照“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”建設(shè)思路，創(chuàng)新建設(shè)專業(yè)化、社會化、集成化、標(biāo)準(zhǔn)化的“智能問稅”云平臺，全力整合系統(tǒng)內(nèi)外的服務(wù)資源，切實(shí)提升納稅人咨詢體驗(yàn)感。納稅人紛紛表示：“電話能打通，問題能得到滿意的答復(fù)，想要辦成的事情，也可以通過稅務(wù)部門的指引妥善解決，咨詢體驗(yàn)感有很大的改觀，整個(gè)過程舒服多了呢。”
能打通，“云呼”中心用“聲音”架起便捷橋梁
“您好，12366納稅服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)！”幾位納稅人試著撥打了新都區(qū)稅務(wù)局的稅務(wù)咨詢電話，大家打通電話都聽到了一樣的聲音。
能打通的背后是新都區(qū)稅務(wù)局對稅務(wù)咨詢業(yè)務(wù)的流程優(yōu)化和配置升級，在辦稅服務(wù)大廳后臺專設(shè)了一間辦公室，作為納稅服務(wù)熱線“云呼”中心，設(shè)置專人接聽納稅人咨詢的問題，以“云呼”中心為載體，整合對外咨詢服務(wù)熱線，增強(qiáng)接線團(tuán)隊(duì)綜合能力，助力稅企溝通“暢聯(lián)”。另一方面，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干成立專家支撐團(tuán)隊(duì)，在稅企服務(wù)QQ群、微信群提供政策輔助，為遠(yuǎn)程坐席的咨詢解答提供業(yè)務(wù)支撐，確保接聽率和解答率均達(dá)100%。據(jù)悉，“云呼”中心現(xiàn)配置1條12366咨詢熱線和4條對外服務(wù)熱線，分流話務(wù)壓力，暢通咨詢渠道，確保咨詢服務(wù)不占線。
“準(zhǔn)確回復(fù)納稅人咨詢是展現(xiàn)我們服務(wù)的重要方面，下一步，我們將努力打造咨詢服務(wù)規(guī)范化、咨詢回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化、處理流程簡潔化、服務(wù)方式人性化的熱線服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)‘云呼’中心高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)解決納稅人需求，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提升納稅人滿意度。”新都區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)中心負(fù)責(zé)人劉鴻志說。
能回復(fù)，智能語音技術(shù)打造全天候服務(wù)
在高新區(qū)天府新谷內(nèi)的一家企業(yè)內(nèi)，會計(jì)主管張晨正在通過智能電話語音咨詢問題，她最大的體驗(yàn)就是這套智能電話語音咨詢系統(tǒng)相比以往極大地提高了辦事效率。“經(jīng)常會遇到排隊(duì)，比較耽誤時(shí)間，現(xiàn)在用這個(gè)比較方便快捷，基本上問的常規(guī)問題都能給我們解答。”張晨說。
今年以來，為解決稅務(wù)電話咨詢量日益增多與人力資源不匹配的矛盾，成都市高新區(qū)管委會稅務(wù)局大膽探索，創(chuàng)新推出智能電話語音咨詢系統(tǒng)，使用智能語音技術(shù)，運(yùn)用語音識別和語義理解技術(shù)，動(dòng)態(tài)感知納稅人咨詢意圖，準(zhǔn)確定位答復(fù)內(nèi)容。通過合理設(shè)置語音導(dǎo)航菜單，快速定位問題，分門別類地提供精準(zhǔn)解答；通過語音合成技術(shù)，播報(bào)答復(fù)內(nèi)容，完成自助式智能答復(fù)。同時(shí)，根據(jù)納稅人需求選擇將答復(fù)內(nèi)容以短信形式發(fā)送至手機(jī)。此外，高新稅務(wù)每日根據(jù)熱點(diǎn)問題動(dòng)態(tài)優(yōu)化智能電話語音咨詢知識庫，增強(qiáng)對本地方言和習(xí)慣性用語的識別，持續(xù)改進(jìn)語音導(dǎo)航、語義理解等系統(tǒng)功能。
據(jù)了解，目前成都高新稅務(wù)采取6個(gè)人工坐席+15個(gè)智能電話語音虛擬坐席的運(yùn)行模式，其中智能語音坐席提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)。引入系統(tǒng)以后，公開電話咨詢接聽量提升至原來的三倍以上。“這套智能語音系統(tǒng)目前的準(zhǔn)確率能夠達(dá)到70%以上，我們每天接聽的電話量提高到了1500個(gè)以上。整個(gè)4月份智能語音系統(tǒng)接聽了5萬多個(gè)電話，進(jìn)一步提升了納稅咨詢服務(wù)水平。”成都高新區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所副所長趙欣說。
能辦好，統(tǒng)籌資源構(gòu)建多路徑辦稅體系
四川高能機(jī)械制造有限公司的辦稅人員劉時(shí)梅最近遇到了辦稅麻煩，在做企業(yè)所得稅年度匯算時(shí)有些申報(bào)表太復(fù)雜不會填寫，便撥打了成都市青白江區(qū)稅務(wù)局的咨詢電話，在咨詢過程中由于無法清晰的描述企業(yè)的具體情況和申報(bào)填寫困難，呼叫中心為她轉(zhuǎn)接到“云端財(cái)經(jīng)圈”專家組。專家組工作人員羅萍接到了轉(zhuǎn)接電話，她遠(yuǎn)程為劉時(shí)梅查看申報(bào)表并輔導(dǎo)其進(jìn)行填寫。經(jīng)過仔細(xì)分析，羅萍發(fā)現(xiàn)該企業(yè)是不知道如何用季度預(yù)繳稅款來抵減應(yīng)繳稅款和享受小微企業(yè)優(yōu)惠政策，在云端財(cái)經(jīng)圈工作人員的耐心輔導(dǎo)和遠(yuǎn)程幫助下，劉時(shí)梅成功的完成了企業(yè)所得稅年度匯算。
在青白江區(qū)稅務(wù)局的互聯(lián)網(wǎng)+T2T服務(wù)中心接聽的每一位納稅人的電話，回復(fù)的每一句辦稅提問，解決的每一項(xiàng)納稅人困難的背后都是三個(gè)團(tuán)隊(duì)相互支撐、協(xié)同作戰(zhàn)的結(jié)果，整個(gè)智能問稅“云平臺”服務(wù)架構(gòu)由智能問稅呼叫中心團(tuán)隊(duì)、區(qū)稅務(wù)局各業(yè)務(wù)科室骨干組成的遠(yuǎn)程專家團(tuán)隊(duì)和第三方“云端財(cái)經(jīng)圈”服務(wù)團(tuán)隊(duì)組成，其中第三方服務(wù)團(tuán)隊(duì)是由財(cái)經(jīng)院校教師、大中型企業(yè)財(cái)稅人員、事務(wù)所注冊會計(jì)師稅務(wù)師等100余名社會財(cái)稅專業(yè)人員組成，切實(shí)打通了稅收政策咨詢到稅收操作實(shí)務(wù)的“最后一公里”，保證了納稅人咨詢回復(fù)質(zhì)量。
13161通電話，39678條熱點(diǎn)問題，7324次測評反饋，100%的答復(fù)率和99.1%的滿意度，這是青白江區(qū)稅務(wù)局“智能問稅”云平臺自3月9日上線運(yùn)行2個(gè)月以來交出的亮眼答卷。
“‘智能問稅’云平臺上線后，納稅人給予了一致好評，上線以來我們接受納稅人測評7324次，滿意度達(dá)到了99.1%，服務(wù)質(zhì)效顯著提升。目前我們的答復(fù)率和問題解決率均為100%，遠(yuǎn)程辦稅服務(wù)體系更加暢通、方便、高效。下一步我們將持續(xù)優(yōu)化平臺功能，深度探索平臺發(fā)展，最大程度為納稅人提供辦稅繳費(fèi)的便利。”青白江區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)中心負(fù)責(zé)人尤文龍說。
在當(dāng)前信息化產(chǎn)業(yè)時(shí)代，"互聯(lián)網(wǎng)+"技術(shù)的廣泛應(yīng)用在推動(dòng)政府服務(wù)智能化建設(shè)進(jìn)程的同時(shí)，也為稅務(wù)部門進(jìn)一步提升服務(wù)水平帶來了新機(jī)遇，尤其在人工智能技術(shù)普遍應(yīng)用的今天，借助智能語音系統(tǒng)，納稅人不僅能享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也為稅務(wù)部門進(jìn)一步提升納稅人滿意度奠定了良好基礎(chǔ)。接下來，成都市稅務(wù)局將進(jìn)一步緊跟時(shí)代科技發(fā)展浪潮，聚焦國家稅務(wù)總局“四力”要求，以“智能問稅”云平臺為基礎(chǔ)繼續(xù)多維度拓展功能，以求為納稅人帶來更方便、更舒適、更優(yōu)質(zhì)的辦稅體驗(yàn)。（蘭浩文）
