茂縣地處岷江上游，幅員遼闊，縣域高山峽谷縱橫，為干旱河谷地帶，大部分村寨位于高半山，受地理環(huán)境、自然條件和道路、通信等諸多因素影響，群眾的經(jīng)濟(jì)收入和公共服務(wù)都嚴(yán)重滯后。結(jié)合縣域?qū)嶋H，在實(shí)施鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)劃和村級(jí)建制調(diào)整改革中，茂縣撤并鄉(xiāng)鎮(zhèn)達(dá)10個(gè)，撤并率近48%，撤并村（社）41個(gè)，全縣建制村撤減比例達(dá)到30%。改革后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口、面積幾乎都是“雙倍增”。服務(wù)群眾的半徑陡然增大。本地群眾和移居群眾一時(shí)，對(duì)鎮(zhèn)域山高路遠(yuǎn)，對(duì)鎮(zhèn)村干部不認(rèn)識(shí)辦事不方便的問題、鎮(zhèn)村公章管理要求限制，蓋章難的問題和群眾對(duì)具體業(yè)務(wù)要件準(zhǔn)備不充分，往返跑的問題，以及長期居住在縣城和外出務(wù)工群眾，其需要的服務(wù)如開具證明、蓋章、申請(qǐng)補(bǔ)助等民生事項(xiàng)需要回戶籍所在地辦理的問題，群眾雖然認(rèn)同了改革的必要性，但對(duì)改革后便民服務(wù)的優(yōu)化和提升效果還是沒達(dá)到預(yù)期。
面對(duì)改革中難點(diǎn)和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)，茂縣借助兩項(xiàng)改革“后半篇”文章走深走實(shí)的時(shí)機(jī)，緊緊圍繞便民服務(wù)半徑大、往返辦事距離長、服務(wù)供給“吃力”的問題，創(chuàng)新構(gòu)建“爾瑪云”便民服務(wù)工作機(jī)制，試行“三線一代”工作法：搭建三級(jí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多線接件；建設(shè)審核專群，實(shí)現(xiàn)在線快審；構(gòu)建容缺機(jī)制，實(shí)現(xiàn)專線辦理；組建專業(yè)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)全程代理。深入踐行“最多跑一次”服務(wù)群眾目標(biāo)，讓服務(wù)供給與群眾個(gè)性化、差異化、多樣化的需求有機(jī)匹配，極大地提升群眾辦事便利度、滿意度。
多線接，搭建三級(jí)平臺(tái)，群眾哪里方便哪里辦
兩項(xiàng)改革前，原有的便民服務(wù)集中在鎮(zhèn)級(jí)便民服務(wù)中心，對(duì)群眾而言：很多群眾辦事往往需要跑很遠(yuǎn)的路，群眾要“下山出村”辦理，在外出務(wù)工和生活的群眾也必須回到戶籍地才能辦事；對(duì)鎮(zhèn)級(jí)便民服務(wù)中心而言：業(yè)務(wù)辦理人員往往身兼多個(gè)業(yè)務(wù)辦理任務(wù)，群眾“波浪式”的集中辦理，讓工作人員走村入戶審核時(shí)間和內(nèi)力業(yè)務(wù)辦理時(shí)間“打架”，“一件”未平“一件”又起，常常顧此失彼，工作效率低。群眾滿意度不高。
兩項(xiàng)改革后，搭建村域、鎮(zhèn)域、縣域三級(jí)便民服務(wù)平臺(tái)：在村域利用原有的黨群活動(dòng)陣地設(shè)置便民服務(wù)點(diǎn)；撤并前原鎮(zhèn)級(jí)便民服務(wù)中心功能不變，建強(qiáng)撤并后鎮(zhèn)政府便民服務(wù)中心功能；在鳳儀鎮(zhèn)（城關(guān)鎮(zhèn)）依托“鳳儀鎮(zhèn)域聯(lián)合黨總支”，增設(shè)“爾瑪云”便民服務(wù)代辦點(diǎn)，設(shè)立各鎮(zhèn)服務(wù)代辦窗口，負(fù)責(zé)接件代辦。縣域群眾可在任一平臺(tái)提交訴求，不受戶籍限制，各鎮(zhèn)群眾不再“必須”回戶籍鎮(zhèn)辦事。
各級(jí)便民服務(wù)平臺(tái)的設(shè)置，大大減少了群眾辦事的距離，群眾由原來的辦事跑1個(gè)多小時(shí)甚至幾個(gè)小時(shí)，縮減至30分鐘以內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了“半小時(shí)服務(wù)”。多級(jí)服務(wù)平臺(tái)在區(qū)域上相互補(bǔ)充，多個(gè)“半小時(shí)服務(wù)圈”的網(wǎng)絡(luò)覆蓋了縣域行政區(qū)，以縮減辦事距離的方式，實(shí)現(xiàn)了群眾辦事少跑路，哪里方便哪里辦的目的。
在線審，數(shù)據(jù)置換人力，讓群眾“只跑一次”
兩項(xiàng)改革前，群眾辦事審批需要在村上、鎮(zhèn)上往返奔波，主要就是因?yàn)閷徍肆鞒梯^多。往往在鄉(xiāng)鎮(zhèn)咨詢政策和拿到申報(bào)資料后，還要回到村寨開具證明、進(jìn)行初次審核，再返回鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)員處進(jìn)行二次審核，業(yè)務(wù)人員再在分管領(lǐng)導(dǎo)處進(jìn)行三次審核，最后在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)處進(jìn)行鎮(zhèn)級(jí)終審。如果要件缺失或者資料填寫不規(guī)范，這樣的“往返”還會(huì)重復(fù)，極大地耗費(fèi)了群眾精力，增加了辦事成本，降低了便民服務(wù)質(zhì)量，群眾滿意度可想而知。
兩項(xiàng)改革后，為切實(shí)解決制約辦事時(shí)限的實(shí)際問題，促進(jìn)群眾減負(fù)、服務(wù)提效。“爾瑪云”將“線下”審批過程成功轉(zhuǎn)至“線上”，讓縣城的代辦員和鎮(zhèn)村負(fù)責(zé)審批的干部通過一部手機(jī)，利用審批專群，根據(jù)辦理要求，由戶籍地鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織鎮(zhèn)村相關(guān)人員開展審核，并按部門要求準(zhǔn)備辦理資料（后期置換“背書”），并出具審核意見，并將審核意見以微信截屏或郵件形式，反饋給“爾瑪云”便民服務(wù)，快速完成審批。
實(shí)行線上快速審核后，證明類的辦理需求大大增加，縣域群眾由原來的開個(gè)證明回村半天縮減至10分鐘以內(nèi)，結(jié)束了群眾申請(qǐng)類業(yè)務(wù)往返跑的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了群眾“只跑一次”的目的。
專線辦，試行容缺機(jī)制，讓辦事效率提能增速
兩項(xiàng)改革前，群眾辦理一件事，往往要等待很長的時(shí)間，一方面由于業(yè)務(wù)本身的材料繁雜程度不同，工作人員業(yè)務(wù)水平不一，造成上報(bào)的內(nèi)力資料準(zhǔn)備較長，另一方面是業(yè)務(wù)需批量處理，避免1個(gè)事情跑1趟縣城的情況，大大浪費(fèi)了公共資源，從而造成辦理周期較長。
兩項(xiàng)改革后，“爾瑪云”便民服務(wù)推行“容缺辦理”制度，梳理109項(xiàng)高頻民生事項(xiàng)，實(shí)行代辦。第一階段將其中22項(xiàng)納入到“容缺辦理”事項(xiàng)清單中。允許申請(qǐng)人在審批無問題的情況下先辦理后完善相應(yīng)辦理材料。即對(duì)暫時(shí)無法提供完整審批材料的，代辦員確認(rèn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)審核結(jié)果后，填寫“容缺快辦”審核表和誠信“背書”單，加蓋便民服務(wù)公章后，代辦員執(zhí)“一表一書”到相關(guān)部門辦理，部門以“一表一書”作為辦理依據(jù)，完成辦理。辦理后鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)辦人員再在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給部門提供業(yè)務(wù)辦理要件，換回“一表一書”。
“容缺辦理”制度的試行，大大提高了便民服務(wù)效率，原本需要1周的申報(bào)只需要1小時(shí)就可完成，鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)人員也省下了到縣城上報(bào)審核的時(shí)間，全程由“爾瑪云”代辦員進(jìn)行了辦理，極大節(jié)約了公務(wù)運(yùn)行成本，提升了服務(wù)效能。
全程代，升級(jí)專職隊(duì)伍，打通服務(wù)群眾“最后一公里”
兩項(xiàng)改革前，在便民服務(wù)工作中存在“群眾‘難事’無人辦，鄉(xiāng)村干部‘打閑轉(zhuǎn)’”的現(xiàn)象，群眾“辦事難、難辦事”。
兩項(xiàng)改革后，由10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)加盟成立的“爾瑪云”便民服務(wù)代辦點(diǎn)，派駐了基層經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)擅長的高職級(jí)干部為該鎮(zhèn)的便民服務(wù)代辦員，組成了高水準(zhǔn)的便民服務(wù)專職隊(duì)伍。聯(lián)盟20名代辦員全部實(shí)行亮證上崗。明確了代理事項(xiàng)清單和辦事指南。凡群眾到“代辦點(diǎn)”申辦的事項(xiàng)，只需提供辦理該事項(xiàng)所需相關(guān)材料，由代辦員全程代辦，并及時(shí)將辦理結(jié)果告知申辦人。同時(shí)，聯(lián)盟實(shí)行輪值組長制度對(duì)便民服務(wù)“代辦”工作進(jìn)行回訪檢查。
在提高“代辦”實(shí)效中，發(fā)揮了基層黨組織的堡壘作用。代辦員的“免費(fèi)代辦”制度，實(shí)現(xiàn)了“群眾動(dòng)嘴、干部跑腿”，徹底改變了以往“不是找不到門，就是找不到人”的尷尬局面。有效降低了群眾辦事的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本，提升了黨員干部形象，極大節(jié)約了鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共運(yùn)行成本，極大提升了群眾滿意度。（茂縣基層治理辦 楊成凱 謝玉峰）
