為充分維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，瀘州市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布了十大消費(fèi)維權(quán)典型案例予以公布。

【案情介紹】

2020年4月27日，瀘州市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)收到瀘州市網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)轉(zhuǎn)來趙女士的投訴稱，其女兒于2019年12月21日與瀘州某母嬰有限公司簽定聘請(qǐng)?jiān)律﹨f(xié)議，生產(chǎn)之日通知了該公司簽約月嫂葉某前來提供服務(wù)，由于受疫情影響，該公司先后另外派遣其他人員黃某、肖某前來替代（后經(jīng)證實(shí)肖某不具備催乳師資格），肖某在提供催乳服務(wù)時(shí)，由于經(jīng)驗(yàn)不足，暴力催乳致使趙女士的女兒乳腺受傷，高燒38.5度送醫(yī)急救，經(jīng)診斷為嚴(yán)重急性乳腺炎病，導(dǎo)管受損、存在囊腫。消費(fèi)者家人與母嬰公司聯(lián)系，對(duì)方推諉，其女兒因此事件受到刺激，不能正常對(duì)寶寶哺乳，已出現(xiàn)抑郁癥狀，要求瀘州市消委介入調(diào)解處理。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，瀘州市消委通過一體化平臺(tái)調(diào)取了該母嬰公司的注冊(cè)登記資料，并通知其法定代表人前來領(lǐng)取《投訴調(diào)查函》，限期對(duì)方作出回復(fù)。4月29日，雙方當(dāng)事人在瀘州市消委進(jìn)行調(diào)解，結(jié)合雙方提供的資料，大致厘清了事發(fā)經(jīng)過，趙女士投訴所稱內(nèi)容基本屬實(shí)，且趙女士當(dāng)場(chǎng)提供了瀘州某醫(yī)院出具的其女兒有“抑郁癥”傾向的診斷書。經(jīng)消委工作人員從中調(diào)解，該公司負(fù)責(zé)人承認(rèn)提供的服務(wù)危及了產(chǎn)婦安全，使其身心受到傷害，愿意在瀘州市消委的主持下向消費(fèi)者登門道歉并賠償3萬元，雙方達(dá)成一致，此事案結(jié)終了。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”以及該法第十八條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”第七條、第十八條第一款分別從消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者兩個(gè)方面明確了消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。此案中，經(jīng)營(yíng)者因?yàn)樘峁┓?wù)侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)利，造成了人身傷害，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因務(wù)工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。”本案中，該母嬰公司派出的月嫂經(jīng)驗(yàn)不足，不具備催乳師資質(zhì)，造成了產(chǎn)婦身心受到傷害，該母嬰公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，消費(fèi)者要求賠償于法有據(jù)。

 隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，預(yù)付式消費(fèi)已經(jīng)成為居民消費(fèi)的一種常見方式，但預(yù)付式消費(fèi)糾紛也呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，其投訴高居不下，調(diào)解此類消費(fèi)糾紛也十分困難，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。這些預(yù)付式消費(fèi)糾紛，多呈現(xiàn)出事前缺乏監(jiān)督，事中缺乏監(jiān)管，事后維權(quán)艱難的特點(diǎn)。消費(fèi)者辦理了預(yù)付式充值卡后，遇到商家撤柜或者停業(yè)歇業(yè)，是否能夠通過向消費(fèi)維權(quán)組織投訴挽回部分損失呢？下面這個(gè)投訴案例，供消費(fèi)者參考。

【案情簡(jiǎn)介】

2020年5月8日，消費(fèi)者錢女士來電咨詢，稱其于2018年5月12日在瀘州市某大型商場(chǎng)一專柜充值2000元購買服飾，共計(jì)消費(fèi)了1300元，卡內(nèi)余額700元，由于沒有心儀的衣物款式，一直未將余額消費(fèi)完畢，2020年5月當(dāng)錢女士再度去選購衣物時(shí)，發(fā)現(xiàn)該專柜已經(jīng)撤柜，原經(jīng)銷商座機(jī)已停機(jī)，手機(jī)也無法接聽。商家無法聯(lián)系了，撤了柜未告知消費(fèi)者前來退款，該找誰補(bǔ)償自身的損失呢？錢女士抱著試一試的心態(tài)，撥打了瀘州市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)的電話進(jìn)行咨詢。

【處理過程及結(jié)果】

接到咨詢后，瀘州市消委調(diào)解人員詳細(xì)了解了相關(guān)情況，告知錢女士可向市消委投訴，由瀘州市消委聯(lián)系該專柜的管理者瀘州市某大型商場(chǎng)協(xié)調(diào)處理此事。該商場(chǎng)管理人員于5月8日赴市消委領(lǐng)取了《投訴調(diào)查函》，調(diào)解人員同時(shí)向管理人員宣講了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條及《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第六十三條，要求商場(chǎng)管理者履行好相應(yīng)責(zé)任，積極聯(lián)系原專柜負(fù)責(zé)人處理好此事，若聯(lián)系不上專柜負(fù)責(zé)人，商場(chǎng)管理者應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

5月12日，該商場(chǎng)管理者回函稱，無法聯(lián)系原專柜負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，商場(chǎng)愿依法與消費(fèi)者溝通，協(xié)商解決補(bǔ)償事宜。經(jīng)三方溝通，商場(chǎng)補(bǔ)償錢女士500元，錢女士表示滿意。

瀘州市消委向商場(chǎng)建議，在今后的管理工作中，商場(chǎng)除收取商家租賃或水電押金外，還應(yīng)考慮建立商家預(yù)付式消費(fèi)備案制度，收取一定的保證金或督促商家規(guī)范促銷活動(dòng)，對(duì)因經(jīng)營(yíng)不善或其它原因撤柜的商家，必須要求他們提前告知充卡充值的消費(fèi)者退款，避免給消費(fèi)者或者商場(chǎng)造成損失。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定：“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第六十三條規(guī)定：“消費(fèi)者在商品交易市場(chǎng)、展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)，購賣商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，商品交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者、展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者有協(xié)助消費(fèi)者獲得賠償?shù)牧x務(wù)；因商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者退出市場(chǎng)、租賃柜臺(tái)期滿、展銷會(huì)結(jié)束后，消費(fèi)者可向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者、柜臺(tái)出租者、展銷會(huì)舉辦者要求賠償，賠償后屬于有關(guān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的再由其向有關(guān)經(jīng)營(yíng)者追償。”本案中，商家撤柜未告知消費(fèi)者退款，柜臺(tái)的出租者由于失察，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

【案情簡(jiǎn)介】

2020年8月5日，消費(fèi)者孫先生赴瀘州市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴稱，8月2日其在江陽區(qū)某婚紗店租賃婚紗兩件，當(dāng)場(chǎng)支付了費(fèi)用1萬元，對(duì)方開具了標(biāo)注“婚紗租賃金額10000元整”的收據(jù)。8月4日上午，孫先生因個(gè)人原因申請(qǐng)退款，該婚紗店以孫先生單方違約為由，拒絕退款，經(jīng)再三交涉，婚紗店同意部分退款，但要求孫先生支付違約金30%，即扣款3000元。孫先生認(rèn)為扣款的違約金金額過高，遂投訴至瀘州市消委。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，瀘州市消委調(diào)解人員詳細(xì)了解了相關(guān)情況，得知當(dāng)天由于時(shí)間較晚，沒有簽訂正式書面合同，但消費(fèi)者孫先生繳納了款項(xiàng)，婚紗店出具了收據(jù)，雙方口頭約定了婚紗租賃。8月7日，消費(fèi)糾紛雙方在瀘州市消委辦公室接受調(diào)解，婚紗店認(rèn)為自己座商經(jīng)營(yíng)，孫先生前來接受服務(wù)且達(dá)成消費(fèi)意向，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)人工、水電支出，孫先生違約在先，占用了婚紗的使用資源，致使其他消費(fèi)者可能無法選擇這兩件婚紗，婚紗店扣款情有可原。對(duì)此，調(diào)解工作人員指出，孫先生事隔一天就前往婚紗店告知中止（解除）租賃，并未造成婚紗使用資源的長(zhǎng)期占用，且孫先生愿意承擔(dān)違約責(zé)任，應(yīng)該按照相關(guān)法規(guī)重新核定婚紗店的實(shí)際損失。

在調(diào)解中，該婚紗店一直不作讓步，對(duì)此，瀘州市消委調(diào)解人員指出，收據(jù)標(biāo)注的是“婚紗租賃金額10000元整”，這是婚紗的租賃費(fèi)用，孫先生繳納的并不是定金1萬元整，此處不適用定金罰則。租賃約定的合同金額為1萬元整，雙方未書面明確違約金，可以以實(shí)際損失估算違約金（婚紗店要求扣款30%，可提供其實(shí)際損失的證據(jù)）。經(jīng)過幾次交流，雙方均作適當(dāng)讓步，孫先生承擔(dān)違約金1500元，婚紗店退還租賃費(fèi)用8500元，雙方解除婚紗租賃約定。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)合同法》第一百二十二條規(guī)定：“因當(dāng)事人一方的違約行為，損害對(duì)方人身權(quán)益、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇請(qǐng)求其承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任”。此外，《合同法》第七章第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。孫先生單方面取消約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

《中華人民共和國(guó)合同法》對(duì)違約金的規(guī)定強(qiáng)調(diào)違約金補(bǔ)償性的理念，違約金的支付數(shù)額是根據(jù)合同約定或者違約情況而確定的，孫先生單方面取消約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償，但承擔(dān)的違約金數(shù)額應(yīng)當(dāng)與實(shí)際損失相稱。在此案中，若以租賃費(fèi)用1萬元為基數(shù)計(jì)算損失，明顯有失公允。瀘州市消委認(rèn)為，若以此種計(jì)算方式，應(yīng)該可以認(rèn)定為《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十四條第二款規(guī)定的“過分高于造成的損失”。

《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十九條作出明確規(guī)定：“當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大;沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償”。孫先生及時(shí)通知解除租賃約定后，兩件婚紗可以重新租賃給他人，因此婚紗店在調(diào)解過程中所稱的“因?qū)O先生租了，別人就沒機(jī)會(huì)租了，損失了1萬元”的說法在法律上站不住腳。

綜上所述，本案中雙方未明確約定違約金具體數(shù)額，鑒于孫先生及時(shí)提出解除合同要求，給對(duì)方造成的實(shí)際損失不大的情況下，雙方進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成了一致意見。

【案情簡(jiǎn)介】

2020年1月28日大年初四，瀘州市江陽區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)接到了一個(gè)普通而又特殊的維權(quán)電話，消費(fèi)者李女士稱自己和丈夫原本打算年初舉辦婚禮，在某婚慶公司（以下簡(jiǎn)稱婚慶公司）預(yù)定了2月21日的婚慶項(xiàng)目，并繳納了2200元定金。但疫情突襲而至，身為醫(yī)務(wù)工作者的李女士主動(dòng)請(qǐng)纓加入了醫(yī)院援助湖北醫(yī)療隊(duì)，成為瀘州援鄂的志愿者。因回瀘州時(shí)間待定，婚禮延期，消費(fèi)者聯(lián)系婚慶公司協(xié)商退款被拒，遂投訴至江陽區(qū)消委，希望退回婚慶項(xiàng)目的定金。

【處理過程及結(jié)果】

疫情期間，婚慶公司處于停業(yè)狀態(tài)，消委工作人員遂以電話方式與婚慶公司工作人員取得聯(lián)系。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，但婚慶公司以疫情給自身造成營(yíng)業(yè)困難，消費(fèi)者可以延期舉辦婚禮為由拒絕退款。當(dāng)天，為當(dāng)好援鄂醫(yī)護(hù)志愿者的“空中和事佬”，消委工作人員立馬尋找其他途徑，一是聯(lián)系婚慶公司所屬街道的工作人員，希望攜手促進(jìn)此項(xiàng)消費(fèi)爭(zhēng)議的解決；二是通過四川省市場(chǎng)監(jiān)管一體化工作平臺(tái)查找婚慶公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式，直接與負(fù)責(zé)人對(duì)接。江陽區(qū)消委認(rèn)為：新冠肺炎疫情被認(rèn)定為突發(fā)公共衛(wèi)生事件，為保護(hù)人民群眾身體健康和生命安全，政府及有關(guān)部門采取了相應(yīng)疫情防控措施。對(duì)于因此不能履行合同或不能及時(shí)行使權(quán)利的，應(yīng)屬于不能預(yù)見、不能避免并不能克服的不可抗力。消費(fèi)者作為醫(yī)務(wù)工作者在國(guó)之危難之際，獻(xiàn)出了自己的大愛，奮戰(zhàn)在抗疫前線，歸期未知、婚期未定，加上疫情防控需要和消費(fèi)者職業(yè)的特殊性，致使合同目的不能實(shí)現(xiàn)的可能性極大，相比延期履行合同，解除合同才是公平地解決此項(xiàng)消費(fèi)爭(zhēng)議的方式。經(jīng)調(diào)解，婚慶公司表示理解并支持援鄂醫(yī)護(hù)志愿者，立即退還定金2200元到消費(fèi)者賬戶。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十七條：“【不可抗力】因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。本法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。”新冠肺炎疫情被認(rèn)定為突發(fā)公共衛(wèi)生事件后，為保護(hù)人民群眾身體健康和生命安全，政府及有關(guān)部門采取了相應(yīng)疫情防控措施。對(duì)于因此不能履行合同或不能及時(shí)行使權(quán)利的，新冠肺炎疫情發(fā)生宜認(rèn)定屬于不能預(yù)見、不能避免并不能克服的不可抗力。

但雖然新冠肺炎疫情屬于不可抗力，并非只要出現(xiàn)不可抗力就可以解除合同，還要看是否達(dá)到致使合同目的不能實(shí)現(xiàn)的程度。一般來說，對(duì)于一時(shí)不能或部分不能履行的合同，可以變更合同或延期履行；對(duì)于全部不能履行的合同，或者延期履行、部分履行不能實(shí)現(xiàn)合同目的，可以依法行使解除權(quán)。所以，一般情況下，本著維護(hù)雙方利益的原則，作為維權(quán)的消委組織，我們希望餐館、酒店、婚慶等相關(guān)合同項(xiàng)目能延遲進(jìn)行。

且根據(jù)《四川省高級(jí)人民法院關(guān)于充分發(fā)揮審判職能作用為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供有力司法保障的指導(dǎo)意見》第8條規(guī)定：“強(qiáng)化涉疫情合同糾紛的雙向保護(hù)。對(duì)于因疫情導(dǎo)致無法履行的旅游、餐飲等服務(wù)合同糾紛，要更加注重衡平雙方利益，依法妥善在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間分配風(fēng)險(xiǎn)，避免加劇旅游、餐飲經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)困難。對(duì)于因疫情導(dǎo)致按原合同履行對(duì)一方當(dāng)事人權(quán)益有重大影響的合同糾紛，可以根據(jù)具體情況，進(jìn)行利益衡平，公平處理。”

但本案特殊情況在于，當(dāng)事人屬援鄂志愿者，在國(guó)內(nèi)疫情嚴(yán)重的情況下，援鄂相當(dāng)于簽訂了“生死狀”。在國(guó)之危難之際，他們獻(xiàn)出了自己的大愛，而維護(hù)后方穩(wěn)定的我們也應(yīng)平衡利弊，全力支持抗疫先鋒，做好他們最堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

【案情簡(jiǎn)介】

2020年10月20日，瀘州市江陽區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)接到周先生投訴，稱家中小孩于10月12日在某多多平臺(tái)偷花8700元購買了商家出售的“王者榮耀”游戲賬號(hào)。經(jīng)了解，由于受新冠肺炎疫情影響，周先生11歲的孩子需要上網(wǎng)課，周先生將手機(jī)交給孩子，夫妻下地忙農(nóng)活去了，不想孩子在家無人監(jiān)管，迷戀上手機(jī)內(nèi)的“王者榮耀”游戲，沉溺其中不可自拔。因孩子怕父母察覺，就一直借用他人賬號(hào)玩耍后刪除賬號(hào)密碼。為了跟高水平玩家更好“過招”，周先生孩子悄悄在某多多平臺(tái)花了8700元購買了高段位游戲賬號(hào)，并將消費(fèi)訂單和短信等刪除。直到周先生需支付款項(xiàng)被告知現(xiàn)銀行卡金額不足，前往銀行打印消費(fèi)流水時(shí)才發(fā)現(xiàn)端倪。周先生跟商家進(jìn)行溝通要求退款5000元，商家認(rèn)為該賬號(hào)系周先生購買，拒絕退款。周先生因相關(guān)記錄均被其孩子刪除，不能提供憑證，多次交涉無果，遂向江陽區(qū)消委尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】 

仔細(xì)詢問了前因后果，深挖細(xì)節(jié)問題后，江陽區(qū)消委工作人員認(rèn)定維權(quán)成功的關(guān)鍵在于確定購買游戲賬號(hào)的是否是周先生孩子。通過認(rèn)真查閱國(guó)家新聞出版署發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》、國(guó)家網(wǎng)信辦《關(guān)于開展2020“清朗”未成年人暑期網(wǎng)絡(luò)環(huán)境專項(xiàng)整治的通知》等文件，工作人員明確了誘導(dǎo)未成年人充值消費(fèi)確屬違規(guī)行為；其次，工作人員前往商家處查閱其客服聊天記錄、銷售情況和支付轉(zhuǎn)賬情況，通過電子取證獲得了商家未采取有效措施驗(yàn)證客戶身份和客服人員引導(dǎo)周先生孩子繞過游戲防沉溺系統(tǒng)的聊天記錄；最后，針對(duì)商家對(duì)消費(fèi)調(diào)解持抗拒態(tài)度，工作人員先后四次耐心細(xì)致地同商家普法釋法，及時(shí)邀請(qǐng)江陽區(qū)文化廣電旅游局和江陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對(duì)商家進(jìn)行了約談，商家最終退還了周先生5000元游戲賬號(hào)購買費(fèi)用。

【案例評(píng)析】

2020年來，由于受新冠肺炎疫情影響，大量未成年人“宅”在家里，智能手機(jī)等電子產(chǎn)品成為陪伴未成年人學(xué)習(xí)和娛樂的首選工具，由于缺乏家長(zhǎng)的正確引導(dǎo)，導(dǎo)致部分未成年人沉迷游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等，加上家長(zhǎng)疏于監(jiān)管，未妥善管理移動(dòng)支付賬戶和密碼，過度消費(fèi)等問題更加突出，社會(huì)反映強(qiáng)烈。

本案典型在于投訴人周先生僅有銀行流水，缺乏證據(jù)，工作人員第一時(shí)間把握核心關(guān)鍵，提取了商家未采取有效措施驗(yàn)證客戶身份的證據(jù)和客服人員引導(dǎo)周先生孩子繞過游戲防沉溺系統(tǒng)的聊天記錄，聯(lián)合兩部門及時(shí)約談，才能維權(quán)成功。

本案中，商家的行為違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第一款“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)”的規(guī)定。商家未采取有效措施驗(yàn)證周先生小孩身份，同時(shí)其客服人員引導(dǎo)周先生僅有11歲的孩子繞過游戲防沉溺系統(tǒng)，誘使其購買了與其民事行為能力不符的大額游戲賬號(hào)，違背了公序良俗。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法總則》第十九條“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)，但是可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為”和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十五條“人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對(duì)符合《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，必須受理，及時(shí)審理”的規(guī)定，若商家不服或無理拒絕消費(fèi)調(diào)解，可向人民法院提起訴訟維護(hù)其合法權(quán)益。

消委在此提醒：家長(zhǎng)要在日常生活中幫助孩子樹立正確的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)觀念和行為習(xí)慣，盡量避免讓未成年人知曉交易密碼等重要信息，減少未成年人自行支付的可能性；若已經(jīng)造成損失，應(yīng)立即收集保存充值支付憑證，以及未成年人在游戲中的聊天記錄或其他有利于證明是未成年人操作充值的證據(jù)，來維護(hù)自身合法權(quán)益。

【案情簡(jiǎn)介】

瀘州市江陽區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)接到吳女士投訴稱，2020年10月24日在某藥店購買某牌阿膠一盒，購買后藥店?duì)I業(yè)員替其加工打成粉末，當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)里面有干燥劑，吃了半月后出現(xiàn)頭暈，四肢無力，胃部不適等癥狀。11月9日，吳女士仔細(xì)檢查阿膠粉，發(fā)現(xiàn)里面有些小紙屑，其中兩個(gè)紙屑明顯能看出“食”、“不”字樣，吳女士斷定是某藥店店員在加工打粉時(shí)把干燥劑也打入了阿膠粉內(nèi)，立即到某藥店找當(dāng)事營(yíng)業(yè)員和負(fù)責(zé)人，要求去醫(yī)院檢查、賠償并承擔(dān)后果，某藥店當(dāng)事營(yíng)業(yè)員當(dāng)即陪同吳女士到醫(yī)院去做了各項(xiàng)檢查（檢查費(fèi)用2057元），檢查結(jié)果為身體未發(fā)現(xiàn)問題。隨后，吳女士以吃了阿膠身體反應(yīng)不適為由，要求藥店賠償15000元精神損失費(fèi)，雙方就賠償問題發(fā)生爭(zhēng)論，言辭激烈，無法協(xié)商一致，遂向江陽區(qū)消委投訴。

【處理過程及結(jié)果】 

收到投訴后，江陽區(qū)消委立即電話聯(lián)系雙方當(dāng)事人仔細(xì)了解情況，并對(duì)此展開了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，確定“食”、“不”兩個(gè)紙屑字樣的確是阿膠包裝盒內(nèi)的干燥劑包裝字樣。

2020年11月19日，江陽區(qū)消委通知雙方當(dāng)事人及某藥店負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)解，雖然雙方都不能說明阿膠粉內(nèi)的干燥劑紙屑來源，但經(jīng)檢查和實(shí)物對(duì)比，兩個(gè)紙屑字樣的確是阿膠原裝盒內(nèi)的干燥劑包裝殘片，因此大家一致認(rèn)為是藥店?duì)I業(yè)員在打粉加工時(shí)，不小心把干燥劑也打進(jìn)去了。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條 “消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利……”第四十條：“消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償”，通過消委調(diào)解雙方達(dá)成一致意見，由于藥店?duì)I業(yè)員的工作失誤，由藥店?duì)I業(yè)員賠償吳女士3000元人民幣，并另補(bǔ)償一盒阿膠，當(dāng)場(chǎng)結(jié)清。

【案例評(píng)析】

食品干燥劑在我們生活中無處不在，它出現(xiàn)在各種各樣的食品包裝袋里。因?yàn)榕c食品有相似之處，所以有不少誤食食品干燥劑的現(xiàn)象發(fā)生，因而危及生命。在此，我們來了解一下食品干燥劑的分類以及遇到此種情況如何急救。

一、氧化鈣是我們所說的生石灰，是白色或者灰白色的塊狀物，有強(qiáng)的吸收空氣中水分的功能，用做食品、衣物和精密儀器的干燥劑。它只要變成了粉末，就沒有干燥的作用了。如果誤食了此種干燥劑，因氧化鈣遇水變成氫氧化鈣的過程中釋放熱量，會(huì)灼傷口腔或食道。同時(shí)，因氫氧化鈣呈堿性，對(duì)口咽、食道有腐蝕性，如濺入眼中會(huì)引起結(jié)膜和角膜的損傷。對(duì)誤食此種干燥劑者，不要催吐，要立即口服牛奶或水，但總量少于200毫升。 不要用任何酸類物質(zhì)中和，因?yàn)橹泻头磻?yīng)釋放出的熱量可加重?fù)p傷。若有干燥劑濺入眼睛，要盡快用清水、生理鹽水從鼻側(cè)往耳側(cè)沖洗，沖洗至少15分鐘，然后送醫(yī)院。皮膚被污染者，要用大量清水沖洗干凈，嚴(yán)重者可按化學(xué)燒傷處理。

二、硅膠也是一種常用的干燥劑，半透明顆粒狀。因?yàn)檫@種物質(zhì)具有多孔的結(jié)構(gòu)，吸附面積大，能夠吸附多種物質(zhì)，所以可用作食品干燥劑。因作為干燥劑的硅膠色澤均較漂亮，常有小孩誤食或被當(dāng)作調(diào)味品吃下。硅膠在胃腸道不能被吸收，可經(jīng)糞便排出體外，對(duì)人體沒有毒性。

三、咖啡色的三氧化二鐵可用做干燥劑，這種只有些微的刺激性，讓誤食者喝水稀釋就可以了，除非病人刻意大量服用，產(chǎn)生惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉之癥狀，需考慮造成鐵中毒之可能性，必須趕快就醫(yī)。

本案阿膠內(nèi)的干燥劑屬于硅膠干燥劑，半透明顆粒狀。硅膠在胃腸道不能被吸收，可經(jīng)糞便排出體外，對(duì)人體沒有毒性。由于吳女士服用后沒有造成具體的身體傷害，某藥店就只是為工作失誤作適當(dāng)補(bǔ)償而已。

在此，消委提醒廣大市民誤食食品干燥劑并不可怕，只要做好應(yīng)急措施就沒有生命危險(xiǎn)。如有緊急情況要及時(shí)就醫(yī)。在平時(shí)生活中，吃零食或吃其他包裝的食品時(shí)，可以先把食品干燥劑放到孩子碰不到的地方，比如柜子里或者高處，以防孩子誤食。大人則要分辨好食品干燥劑，誤食不要慌張，做好應(yīng)對(duì)措施。

【案情簡(jiǎn)介】 

2020年4月1日晚, 鄭女士和3位閨蜜到龍馬潭區(qū)羅漢街道某餐館就餐。次日4人相繼出現(xiàn)發(fā)熱、惡心嘔吐、腹痛腹瀉等癥狀，經(jīng)市人醫(yī)診斷為急性胃腸炎，疑是在該餐館食用皮蛋后食物中毒。4月3日，鄭女士撥打12315進(jìn)行投訴，希望消委進(jìn)行調(diào)解。

【處理過程及結(jié)果】 

接到投訴后，龍馬潭區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)羅漢分會(huì)的工作人員迅速研究處置方案：一是配合龍馬潭區(qū)疾控中心開展流行病學(xué)和衛(wèi)生學(xué)調(diào)查；二是立即與當(dāng)事雙方取得溝通聯(lián)系；三是抄告龍馬潭區(qū)羅漢市場(chǎng)監(jiān)管所，對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)過程中可能存在的弊端和不足進(jìn)行監(jiān)督檢查。經(jīng)調(diào)查，區(qū)疾控中心診斷結(jié)果為沙門氏菌食源性疾病。據(jù)消費(fèi)者反映，鄭女士4人近期共同就餐只有4月1日晚，除青椒皮蛋外，4人當(dāng)晚食用的其他菜品均為熱食且即做即食，沙門氏菌對(duì)熱抵抗力不強(qiáng)，熱食引起沙門氏菌細(xì)菌性食源性疾病的可能性不大；且當(dāng)晚食用的青椒皮蛋為單桌制作加工，皮蛋也是單個(gè)處理，每盤皮蛋都是相對(duì)獨(dú)立的菜，引起聚集性疫情可能性不大，存在單桌發(fā)病的可能。4月2日，龍馬潭區(qū)羅漢市場(chǎng)監(jiān)管所進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查，認(rèn)定該經(jīng)營(yíng)者存在以下問題：一是食品經(jīng)營(yíng)許可證經(jīng)營(yíng)范圍為預(yù)包裝食品銷售、熱食類食品制售，經(jīng)營(yíng)者超范圍經(jīng)營(yíng)冷食涼菜；二是涼菜未在專間制作，皮蛋直接在手中用刀切（未帶手套），從業(yè)人員健康證明過期；三是存在現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生條件不好，防蠅設(shè)施不完善，砧板及刀具生熟分開不徹底等問題。羅漢市場(chǎng)監(jiān)管所責(zé)令其立即整改。同時(shí)，工作人員組織雙方積極溝通，溫情調(diào)解，最終達(dá)成一致意見。經(jīng)營(yíng)者一次性支付鄭女士4人醫(yī)藥費(fèi)共計(jì)1.2萬元。隨后，工作人員主動(dòng)與皮蛋經(jīng)銷商聯(lián)系，幫助經(jīng)營(yíng)者爭(zhēng)取到了部分補(bǔ)償。當(dāng)事雙方握手言和，對(duì)工作人員均表示感謝。

【案例評(píng)析】

本案是一起疑似因皮蛋食物中毒引發(fā)的食品安全投訴案例。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”和第四十條第三款“消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。”但是，在疑似“食物中毒”賠償糾紛中，消費(fèi)者單純就因果關(guān)系的證明有相當(dāng)大的難度，加上食物中毒糾紛具有無法直接證明、有效的間接證據(jù)經(jīng)常滅失、人類進(jìn)食行為具有多次性而紊亂因果關(guān)系的特性，使得其因果關(guān)系的證明更加困難，消費(fèi)者的合法權(quán)益很難保障。我們認(rèn)為，對(duì)此類案例的處理應(yīng)參照“表見證明”。“表見證明”是指法院基于生活經(jīng)驗(yàn)而推得的典型事象經(jīng)過，借助某一客觀事實(shí)的存在，推斷另一待證事實(shí)為真實(shí)的證據(jù)提出過程。為保護(hù)消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，克服消費(fèi)者作為原告有舉證障礙的問題，只要承認(rèn)“被告食品有安全性欠缺”與“原告有損害”可對(duì)存在其間的“因果關(guān)系”做出事實(shí)上推定，除非經(jīng)營(yíng)者另行舉反證推翻。本案例中因經(jīng)營(yíng)者存在食品經(jīng)營(yíng)許可證超經(jīng)營(yíng)范圍、衛(wèi)生條件不好等問題，“食品有安全性欠缺”明顯，而“原告有損害”無需證明，因而應(yīng)全力支持消費(fèi)者索賠。

【案情簡(jiǎn)介】

王女士經(jīng)同事介紹，了解到納溪區(qū)某汽車銷售公司有款新車作為試駕車的價(jià)格銷售，該汽車銷售公司員工在微信中明確稱該車是以試駕車價(jià)格來銷售的。之后，王女士的另外一個(gè)同事以免提方式打電話給該汽車銷售公司員工再次詢問了該車情況，該銷售員介紹稱車是新車，公司有個(gè)試駕車名額，可以作為試駕車價(jià)格銷售，該車顯示的600公里的公里數(shù)是為了滿足試駕車的公里數(shù)要求而設(shè)定的，該車相當(dāng)劃算，還送充電樁、貼膜等，市場(chǎng)上裸車價(jià)格都是93900元。王女士分別于3月19日、3月22日與愛人或同事去該店現(xiàn)場(chǎng)查看車輛，該車均未掛牌。3月23日，王女士考慮到該銷售員與其同事關(guān)系較好，因此通過手機(jī)銀行付款方式將車款68800元全款轉(zhuǎn)到了該汽車銷售公司對(duì)公賬戶上。當(dāng)天下午，該銷售員將車開到王女士單位樓下，并交付了車輛的《中華人民共和國(guó)機(jī)動(dòng)車行駛證》和《中華人民共和國(guó)機(jī)動(dòng)車登記證書》，王女士下班回家才發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車登記證上記錄有車主牟某、張某2人的信息，表明該車已經(jīng)被轉(zhuǎn)移登記兩次，自己已經(jīng)是第三個(gè)車主，該汽車銷售公司并未告知以上情況。3月24日，王女士到某保險(xiǎn)公司咨詢購買保險(xiǎn)所需費(fèi)用，保險(xiǎn)公司回復(fù)稱該車2018年11月17日在太平洋保險(xiǎn)公司有過4萬多元的出險(xiǎn)賠付，保費(fèi)有所提高，由此可見，該汽車銷售公司從未明確告知王女士所售車輛的真實(shí)信息。王女士多次到該汽車銷售公司進(jìn)行詢問，卻始終未得到明確的答復(fù)，王女士認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害，因此向?yàn)o州市納溪區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴，請(qǐng)求幫助維權(quán)。

【處理過程和結(jié)果】

納溪區(qū)消委人員接訴后，立即與該汽車銷售公司取得聯(lián)系，了解和核實(shí)事件的詳細(xì)經(jīng)過，4月9日、4月10日及4月17日，在納溪區(qū)消委辦公室分別對(duì)該汽車銷售公司店員工和法定代表人以及銷售總經(jīng)理作了詳細(xì)的詢問筆錄，并進(jìn)行了為期一個(gè)半月的調(diào)查取證。6月5日，約定雙方當(dāng)事人到消委辦公室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商解決。消委人員以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為核心，本著公平公正的原則展開調(diào)解，相繼使用認(rèn)真傾聽法、情感引導(dǎo)法、循循善誘法、原因分析法、求同存異法等方法促成雙方最終達(dá)成一致意見：王女士將車輛退還給該汽車銷售公司，該汽車銷售公司退回其購買汽車的費(fèi)用及其他相關(guān)費(fèi)用共計(jì)7萬元，雙方解除買賣合同；汽車銷售公司再賠償王女士金額10萬元，合計(jì)退賠17萬元。雙方當(dāng)面簽字確認(rèn)，當(dāng)事人對(duì)此次調(diào)解表示滿意，此糾紛得以圓滿解決。

【案例評(píng)析】

本案是一起汽車銷售糾紛案，其焦點(diǎn)是：消費(fèi)者在購買汽車時(shí)，該汽車銷售公司沒有事先告知所銷售車輛的真實(shí)情況，在王女士多次詢問后仍刻意隱瞞，已構(gòu)成欺詐。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

【案情簡(jiǎn)介】

2020年6月23日晚，消費(fèi)者馮先生因牙齦腫痛到瀘州市合江縣某藥房購買藥品，店員向其推薦了“貴州百靈復(fù)方一枝黃花噴霧劑”和另一藥品供其自行選擇，消費(fèi)者選擇了“貴州百靈復(fù)方一枝黃花噴霧劑”。消費(fèi)者回家使用該藥品后，發(fā)現(xiàn)該藥品已超過有效期，遂于2020年6月26日到藥房進(jìn)行溝通處理，要求藥房賠償藥品貨值金額的10倍即180元，店員承認(rèn)了銷售藥品的事實(shí)，稱賠償事宜需經(jīng)老板同意。次日，藥房方與消費(fèi)者聯(lián)系，否認(rèn)了銷售事實(shí)，拒絕賠償。2020年6月29日，消費(fèi)者馮先生到瀘州市合江縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴該事，希望有關(guān)部門對(duì)該藥房進(jìn)行查處并獲得賠償。

【處理過程結(jié)果】

該投訴涉及到過期藥品，合江縣消委接訴后會(huì)同轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員前往該藥房了解情況，現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者所訴的藥品。通過查看藥店GSP系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)了批號(hào)為20181109的“貴州百靈復(fù)方一枝黃花噴霧劑”的購銷記錄，銷售數(shù)量16瓶，購進(jìn)數(shù)量15瓶，盤存入庫1瓶，而該藥店現(xiàn)場(chǎng)提供的該批次藥品的購進(jìn)票據(jù)顯示購進(jìn)數(shù)量為15瓶。隨后市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員在當(dāng)事人保存的2018年的進(jìn)貨票據(jù)中，找到了消費(fèi)者投訴的批號(hào)為20180509的“貴州百靈復(fù)方一枝黃花噴霧劑”的購進(jìn)票據(jù)，但藥房現(xiàn)場(chǎng)使用的GSP系統(tǒng)中并無該批次藥品的購銷記錄。

據(jù)詳細(xì)調(diào)查，該藥房于2018年7月20 日從四川某藥業(yè)有限公司購進(jìn)了15瓶“貴州百靈復(fù)方一枝黃花噴霧劑”（生產(chǎn)批號(hào)：20180509，生產(chǎn)日期：20180510，有效期至20200509）；于2019年3月8日再次從該公司購進(jìn)了15瓶（生產(chǎn)批號(hào)：20181109，生產(chǎn)日期：20181109，有效期至20201108）。藥房根據(jù)公司要求于2019年3月更換GSP系統(tǒng)，因更換期間未做好備份工作，導(dǎo)致無法查詢到原系統(tǒng)中的歷史數(shù)據(jù)，故無法提供批號(hào)為20180509的藥品購銷記錄。由于從業(yè)人員粗心大意，誤將未銷售的批號(hào)為20180509的該藥品盤存入賬為批號(hào)20181109。銷售時(shí)店員亦未檢查批號(hào)，誤將已經(jīng)超過有效期的藥品銷售給了投訴人，并導(dǎo)致上述藥品的銷售數(shù)量大于購進(jìn)數(shù)量。

查明以上情況后，合江縣消委于2020年7月20日組織了雙方當(dāng)事人就該投訴進(jìn)行了調(diào)解，鑒于投訴人為此事多次前往藥店產(chǎn)生的交通及誤工費(fèi)用，藥房賠償投訴人1200元，最后雙方達(dá)成了一致，投訴人也向藥房出具了《諒解書》。藥房銷售過期藥品的違法行為已由轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所依法查處。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)藥品管理法》第九十八條規(guī)定：“禁止生產(chǎn)（包括配制，下同）、銷售、使用假藥、劣藥。有下列情形之一的，為假藥：㈠藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符；㈡以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品；㈢變質(zhì)的藥品；㈣藥品所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍。有下列情形之一的，為劣藥：㈠藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)；㈡被污染的藥品；㈢未標(biāo)明或者更改有效期的藥品；㈣未注明或者更改產(chǎn)品批號(hào)的藥品；㈤超過有效期的藥品；㈥擅自添加防腐劑、輔料的藥品；㈦其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)的藥品。”第一百四十四條規(guī)定：“藥品上市許可持有人、藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反本法規(guī)定，給用藥者造成損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。因藥品質(zhì)量問題受到損害的，受害人可以向藥品上市許可持有人、藥品生產(chǎn)企業(yè)請(qǐng)求賠償損失，也可以向藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償損失。接到受害人賠償請(qǐng)求的，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付；先行賠付后，可以依法追償。生產(chǎn)假藥、劣藥或者明知是假藥、劣藥仍然銷售、使用的，受害人或者其近親屬除請(qǐng)求賠償損失外，還可以請(qǐng)求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。”

本案是一起典型的銷售劣藥案例，藥品經(jīng)營(yíng)者銷售的藥品超過了有效期，違反了《中華人民共和國(guó)藥品管理法》第九十八條第二款第五項(xiàng)的規(guī)定。根據(jù)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》第一百四十四條之規(guī)定，“……增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。”在具體了解了事情的來龍去脈后，消委立即約談了藥品經(jīng)營(yíng)者，向其宣傳、講解了上訴法律法規(guī)，告知其應(yīng)當(dāng)履行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉。經(jīng)組織雙方調(diào)解，最終達(dá)成和解。

消費(fèi)者如遇上此類事件，一是保留好購物憑證及物品；二是找商家或生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行維權(quán)；三是在協(xié)商不成功的時(shí)候可以到轄區(qū)的消委組織進(jìn)行投訴，也可以到有關(guān)行政部門進(jìn)行舉報(bào)。

【案情簡(jiǎn)介】

2020年7月中旬，消費(fèi)者陳女士來到瀘州市敘永縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴稱，她于半年前在敘永某電器公司購買了一臺(tái)價(jià)格3.08萬元的某品牌中央空調(diào)，商家在送貨上門安裝時(shí)外機(jī)刮傷，陳女士發(fā)現(xiàn)外機(jī)條碼被涂抹，經(jīng)咨詢?cè)撈放瓶照{(diào)瀘州地區(qū)售后服務(wù)人員得知，該空調(diào)是“竄貨”機(jī)且無識(shí)別條碼，不能享受正規(guī)售后服務(wù)，陳女士覺得自己受騙，認(rèn)為購買到了“假貨”，于是投訴要求商家退貨退款并三倍賠償其損失，即退還購貨款3.08萬元并三倍賠償損失9.24萬元，合計(jì)12.32萬元。

【處理過程及結(jié)果】

敘永縣消委受理消費(fèi)者陳女士投訴后，著手開展調(diào)查工作，通過實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該空調(diào)外機(jī)噴印的條碼已被涂抹，不能識(shí)別條碼中的編碼；詢問銷售方敘永某電器公司法定代表人后得知，該中央空調(diào)是從宜賓地區(qū)跨區(qū)域調(diào)的貨，對(duì)方發(fā)貨時(shí)將條碼涂抹，目的是規(guī)避廠家發(fā)現(xiàn)跨區(qū)供貨被處罰；咨詢?cè)撈放瓶照{(diào)敘永總代理商后，得出結(jié)論為該空調(diào)確實(shí)為該品牌廠家生產(chǎn)，只不過是通過其他地區(qū)代理商購進(jìn)的，即通常所說的“竄貨”。

“竄貨＂機(jī)是否屬于“假貨”？商家銷售行為是否構(gòu)成欺詐？消委是否應(yīng)支持消費(fèi)者“退一賠三”訴求？為此，敘永縣消委召開案審會(huì)，由消委主管領(lǐng)導(dǎo)、秘書長(zhǎng)、副秘書長(zhǎng)及專業(yè)律師認(rèn)真剖析案情。結(jié)合商家主客觀動(dòng)機(jī)，案審會(huì)形成一致意見：一是“竄貨”機(jī)不是“假貨”，限制跨區(qū)域“竄貨”銷售，只是品牌廠商與代理商之間達(dá)成代理銷售合同時(shí)劃區(qū)銷售的協(xié)議約定，其目的為避免各地代理商之間相互惡性競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)秩序，并未改變商品屬性，即該空調(diào)屬原廠生產(chǎn)正品，但不能免除生產(chǎn)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者應(yīng)該承擔(dān)售后服務(wù)的責(zé)任；二是敘永某電器公司銷售“竄貨”機(jī)，沒有告知消費(fèi)者商品的真實(shí)信息，損害消費(fèi)者知情權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定選擇退貨或換貨；三是如果消費(fèi)者不選擇退貨或換貨（該中央空調(diào)安裝管道屬預(yù)埋式，如果退貨拆除將會(huì)給消費(fèi)者造成一定經(jīng)濟(jì)損失），銷售商家應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者作出賠償；四是消費(fèi)者陳女士認(rèn)為商家涉嫌欺詐，提出退一賠三訴求，但商家的行為不構(gòu)成《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所稱欺詐要件，不應(yīng)該予以支持。

在敘永縣消委主持調(diào)解下，雙方經(jīng)過三輪調(diào)解協(xié)商。7月21日第一輪調(diào)解協(xié)商，消費(fèi)者陳女士認(rèn)為銷售商行為屬于消費(fèi)欺詐，堅(jiān)持要求退一賠三，并聲稱索賠未果將向媒體反映進(jìn)行曝光；銷售商自認(rèn)未欺詐消費(fèi)者，并保證空調(diào)是正規(guī)品牌，若媒體介入堅(jiān)決反對(duì)，第一輪協(xié)商陷入僵局。調(diào)解員隨后分別與雙方溝通，通過法、理、情的分析，降低雙方心理預(yù)期，拉近雙方心理距離， 7月27日，組織雙方進(jìn)行第二輪調(diào)解協(xié)商，消費(fèi)者陳女士放棄退、換貨和退一賠三要求，但是仍然要求銷售商給與3萬元經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，其理由是退貨或換貨勢(shì)必?fù)p害新裝修房屋，且目前正值盛夏，重新安裝空調(diào)也會(huì)給自己生活帶來諸多不便。銷售商表達(dá)了歉意并同意給予一定補(bǔ)償，但是認(rèn)為補(bǔ)償3萬元過高，除去銷售成本還要倒貼2萬多元，雙方協(xié)商再次陷入僵持，調(diào)解員暫時(shí)終止調(diào)解，建議擇日再作協(xié)商。隨后調(diào)解員邀請(qǐng)專業(yè)人員實(shí)地核查，估算出換機(jī)拆除費(fèi)用造成的經(jīng)濟(jì)損失在2萬元左右。以此為依據(jù)，調(diào)解員再次分別約談雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通，曉之以理，動(dòng)之以情，最終做通雙方思想工作，同意2萬元補(bǔ)償?shù)囊庀颉?/div>