“現(xiàn)在辦事很方便啊，準(zhǔn)備好資料，走我們的‘綠色通道’，不過十分鐘就能辦好了，便捷得很。”1月12日，69歲的丹棱市民王利華向丹棱縣市民服務(wù)中心豎起了大拇指。
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用加速普及，不少老年人不會上網(wǎng)，也不會使用智能手機(jī)，無法充分享受線上服務(wù)帶來的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題也日益凸顯。
如何幫助老年人跨越這道“數(shù)字鴻溝”？丹棱縣在推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)過程中，聚焦涉及老年人的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，創(chuàng)新探索“人工+智能”、“領(lǐng)辦+代辦”的服務(wù)模式，讓老年人更好地融入數(shù)字生活，共享數(shù)字信息發(fā)展的成果，擁有更多的獲得感、幸福感。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，該縣累計(jì)為60歲以上老年人提供服務(wù)2393人/次，現(xiàn)場幫助情況特殊的老年人順利辦事100余件，開展上門暖心服務(wù)30余人次。
老人黎成忠（左）正在“老年人專辦通道”窗口進(jìn)行電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)的辦理
“人工+智能” 讓“信息跑路”替代“老人跑腿”
1月6日上午9點(diǎn)，家住丹棱城區(qū)的76歲老人黎成忠走進(jìn)丹棱縣市民服務(wù)中心大廳入口，因沒有智能手機(jī)，黎成忠并沒有按照常規(guī)進(jìn)行“掃碼”，而是拿出身份證進(jìn)行有效的識別查驗(yàn)，不到2分鐘，便順利進(jìn)入大廳。
隨后，黎成忠來到設(shè)有“老年人專辦通道”窗口進(jìn)行電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)的辦理。只見黎成忠將電卡和現(xiàn)金交由窗口辦理人員趙靜曦后，不到1分鐘便辦理好繳費(fèi)業(yè)務(wù)。而為了讓黎成忠安心，趙靜曦還特意用手機(jī)給黎成忠展示了繳費(fèi)記錄。
“老吾老以及人之老。”為了讓老年人辦事“少跑腿”，提供更周到、更細(xì)致的服務(wù)，丹棱縣堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)并行，線上辦理和線下服務(wù)同步推進(jìn)，讓“信息跑路”替代“老人跑腿”。
據(jù)該縣行政審批局副局長朱雪姣介紹，該縣保留老年人熟悉的線下辦件方式，提供現(xiàn)場辦理、現(xiàn)金繳費(fèi)等人工服務(wù)，同時(shí)依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，實(shí)行政務(wù)數(shù)據(jù)共享，簡化網(wǎng)上辦理、預(yù)約掛號等流程，并配備引導(dǎo)員，協(xié)助老年人線上快捷辦理業(yè)務(wù)。
“眼下，我們正在積極探索老年人信息‘留痕模式’。”朱雪姣說，她希望能借力此模式，聯(lián)動各單位部門，保存老年人辦件留下的信息，進(jìn)一步打通系統(tǒng)之間的互認(rèn)，讓老年人下一次辦件“少跑”或“不跑”路。
志愿者李文娟正為老人黎成忠（右）做著引導(dǎo)服務(wù)
“領(lǐng)辦+代辦” 搭建“為老”服務(wù)新通道
當(dāng)天，在大廳內(nèi)，老人胡文貴正在窗口辦理公交卡業(yè)務(wù)。不到10分鐘的辦理過程內(nèi)，胡文貴只在窗口露臉進(jìn)行了身份識別，剩余包括打印、復(fù)印身份信息，填寫身份資料，領(lǐng)取公交卡等事項(xiàng)，全部由志愿者諶檸婷和工作人員幫忙辦理。
“比起冷冰冰的機(jī)器，我更喜歡傳統(tǒng)溫馨的辦理方式。”胡文貴說。放眼整個(gè)大廳，處處體現(xiàn)著對老年人的關(guān)懷，“三口一角”處張貼著顏色明顯、字體較大、簡明易懂的指引標(biāo)牌，6個(gè)為老年人提供的“便民服務(wù)箱”格外顯眼，一旁配備著座椅沙發(fā)、宣傳資料、報(bào)紙雜志的“休閑閱讀廳”里，三三兩兩的老年人正在休息。
據(jù)朱雪姣介紹，今年以來，丹棱縣組織行政審批、醫(yī)療保障等重點(diǎn)單位部門，在大廳內(nèi)組建了3支“紅馬甲”志愿服務(wù)隊(duì)，從老年人進(jìn)入辦事大廳開始，就有專人領(lǐng)辦，根據(jù)老年人辦事需求，通過已有路線設(shè)計(jì)和專設(shè)辦件通道，最短可在5分鐘內(nèi)帶領(lǐng)老年人完成辦事流程。
與此同時(shí)，除了“領(lǐng)辦”服務(wù)外，該縣還推出老年人“代辦”服務(wù)。由該縣境內(nèi)各駐村干部、村“兩委”班子成員、網(wǎng)格員等組成基層代辦隊(duì)伍，實(shí)行村干部坐班、周一集中服務(wù)日代辦的方式，通過固定代辦、移動代辦、網(wǎng)上代辦等模式，實(shí)現(xiàn)50個(gè)村（社區(qū)）“為老”代辦服務(wù)全覆蓋。截至目前，該縣已累計(jì)為老年人代辦事項(xiàng)424余件，滿意率100%。（王琴 程歡悅）
