“現(xiàn)在辦事很方便啊,準(zhǔn)備好資料,走我們的‘綠色通道’,不過十分鐘就能辦好了,便捷得很。”1月12日,69歲的丹棱市民王利華向丹棱縣市民服務(wù)中心豎起了大拇指。
近年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用加速普及,不少老年人不會上網(wǎng),也不會使用智能手機(jī),無法充分享受線上服務(wù)帶來的便利,老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題也日益凸顯。
如何幫助老年人跨越這道“數(shù)字鴻溝”?丹棱縣在推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)過程中,聚焦涉及老年人的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景,創(chuàng)新探索“人工+智能”、“領(lǐng)辦+代辦”的服務(wù)模式,讓老年人更好地融入數(shù)字生活,共享數(shù)字信息發(fā)展的成果,擁有更多的獲得感、幸福感。
據(jù)統(tǒng)計(jì),截至目前,該縣累計(jì)為60歲以上老年人提供服務(wù)2393人/次,現(xiàn)場幫助情況特殊的老年人順利辦事100余件,開展上門暖心服務(wù)30余人次。
老人黎成忠(左)正在“老年人專辦通道”窗口進(jìn)行電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)的辦理
“人工+智能” 讓“信息跑路”替代“老人跑腿”
1月6日上午9點(diǎn),家住丹棱城區(qū)的76歲老人黎成忠走進(jìn)丹棱縣市民服務(wù)中心大廳入口,因沒有智能手機(jī),黎成忠并沒有按照常規(guī)進(jìn)行“掃碼”,而是拿出身份證進(jìn)行有效的識別查驗(yàn),不到2分鐘,便順利進(jìn)入大廳。
隨后,黎成忠來到設(shè)有“老年人專辦通道”窗口進(jìn)行電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)的辦理。只見黎成忠將電卡和現(xiàn)金交由窗口辦理人員趙靜曦后,不到1分鐘便辦理好繳費(fèi)業(yè)務(wù)。而為了讓黎成忠安心,趙靜曦還特意用手機(jī)給黎成忠展示了繳費(fèi)記錄。
“老吾老以及人之老。”為了讓老年人辦事“少跑腿”,提供更周到、更細(xì)致的服務(wù),丹棱縣堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)并行,線上辦理和線下服務(wù)同步推進(jìn),讓“信息跑路”替代“老人跑腿”。
據(jù)該縣行政審批局副局長朱雪姣介紹,該縣保留老年人熟悉的線下辦件方式,提供現(xiàn)場辦理、現(xiàn)金繳費(fèi)等人工服務(wù),同時(shí)依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺,實(shí)行政務(wù)數(shù)據(jù)共享,簡化網(wǎng)上辦理、預(yù)約掛號等流程,并配備引導(dǎo)員,協(xié)助老年人線上快捷辦理業(yè)務(wù)。
“眼下,我們正在積極探索老年人信息‘留痕模式’。”朱雪姣說,她希望能借力此模式,聯(lián)動各單位部門,保存老年人辦件留下的信息,進(jìn)一步打通系統(tǒng)之間的互認(rèn),讓老年人下一次辦件“少跑”或“不跑”路。
志愿者李文娟正為老人黎成忠(右)做著引導(dǎo)服務(wù)
“領(lǐng)辦+代辦” 搭建“為老”服務(wù)新通道
當(dāng)天,在大廳內(nèi),老人胡文貴正在窗口辦理公交卡業(yè)務(wù)。不到10分鐘的辦理過程內(nèi),胡文貴只在窗口露臉進(jìn)行了身份識別,剩余包括打印、復(fù)印身份信息,填寫身份資料,領(lǐng)取公交卡等事項(xiàng),全部由志愿者諶檸婷和工作人員幫忙辦理。
“比起冷冰冰的機(jī)器,我更喜歡傳統(tǒng)溫馨的辦理方式。”胡文貴說。放眼整個(gè)大廳,處處體現(xiàn)著對老年人的關(guān)懷,“三口一角”處張貼著顏色明顯、字體較大、簡明易懂的指引標(biāo)牌,6個(gè)為老年人提供的“便民服務(wù)箱”格外顯眼,一旁配備著座椅沙發(fā)、宣傳資料、報(bào)紙雜志的“休閑閱讀廳”里,三三兩兩的老年人正在休息。
據(jù)朱雪姣介紹,今年以來,丹棱縣組織行政審批、醫(yī)療保障等重點(diǎn)單位部門,在大廳內(nèi)組建了3支“紅馬甲”志愿服務(wù)隊(duì),從老年人進(jìn)入辦事大廳開始,就有專人領(lǐng)辦,根據(jù)老年人辦事需求,通過已有路線設(shè)計(jì)和專設(shè)辦件通道,最短可在5分鐘內(nèi)帶領(lǐng)老年人完成辦事流程。
與此同時(shí),除了“領(lǐng)辦”服務(wù)外,該縣還推出老年人“代辦”服務(wù)。由該縣境內(nèi)各駐村干部、村“兩委”班子成員、網(wǎng)格員等組成基層代辦隊(duì)伍,實(shí)行村干部坐班、周一集中服務(wù)日代辦的方式,通過固定代辦、移動代辦、網(wǎng)上代辦等模式,實(shí)現(xiàn)50個(gè)村(社區(qū))“為老”代辦服務(wù)全覆蓋。截至目前,該縣已累計(jì)為老年人代辦事項(xiàng)424余件,滿意率100%。(王琴 程歡悅)