近十年來(lái)，在全國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)上，各種大型商業(yè)綜合體紛紛布局各大片區(qū)， 商業(yè)綜合體落地建成，各種形態(tài)的產(chǎn)權(quán)商鋪也就應(yīng)運(yùn)而生，既有“獨(dú)立產(chǎn)權(quán)式商鋪”、“虛擬產(chǎn)權(quán)式商鋪”。盡管大方向上，各商業(yè)綜合體的業(yè)態(tài)布局有所側(cè)重，但是無(wú)一例外的都要對(duì)外銷(xiāo)售。開(kāi)發(fā)商大多采取“返租模式”。或3年、或5年，“包租”到期，則由第三方管理公司進(jìn)行統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，開(kāi)發(fā)商此時(shí)已收回投資成本，全身而退。

隨著城市商業(yè)體不斷擴(kuò)張，商鋪委托返租到期，受外部環(huán)境影響導(dǎo)致市場(chǎng)發(fā)生變化，業(yè)主收益預(yù)期與當(dāng)初承諾出入較大，由此帶來(lái)的投資者與管理公司之間矛盾逐漸顯現(xiàn)。

那么，因?yàn)槭找鎲?wèn)題帶來(lái)的管理矛盾要如何破局?考驗(yàn)的不只是管理企業(yè)的團(tuán)隊(duì)智慧，也考驗(yàn)著管理者的執(zhí)行能力和服務(wù)水平。

同樣的問(wèn)題，也在瀘州房地產(chǎn)市場(chǎng)上演，十年時(shí)間各種大型商業(yè)綜合體紛紛布局：城北有西南商貿(mào)城、城西有佳樂(lè)世紀(jì)城、城南有萬(wàn)誠(chéng)國(guó)際中心、城東方向有海吉星等。

作為瀘州商業(yè)綜合體龍頭，西南商貿(mào)城從2019年以來(lái)，通過(guò)不斷探索，實(shí)時(shí)了解業(yè)主動(dòng)態(tài)等多種方式，采取各種辦法，有效回應(yīng)了業(yè)主訴求，化解了雙方矛盾，有序推動(dòng)商貿(mào)城的良性、健康發(fā)展，形成了頗具特色的多業(yè)權(quán)下的“瀘州經(jīng)驗(yàn)”。

背景：多業(yè)權(quán)下商業(yè)綜合體的形成與現(xiàn)狀

所謂產(chǎn)權(quán)式商鋪，即購(gòu)房者所購(gòu)的商鋪，在一定期限內(nèi)，購(gòu)房者只收租金，不參與經(jīng)營(yíng);購(gòu)房者在簽訂購(gòu)房合同時(shí)，要與指定經(jīng)營(yíng)管理公司簽訂房屋租賃合同或委托經(jīng)營(yíng)合同。

產(chǎn)權(quán)式商鋪分兩種形式：“獨(dú)立產(chǎn)權(quán)式商鋪”，即開(kāi)發(fā)商分割出來(lái)的商鋪間，具有獨(dú)立產(chǎn)權(quán)。業(yè)主可以自營(yíng)，也可以出租或交由經(jīng)營(yíng)公司包租; “虛擬產(chǎn)權(quán)式商鋪”，賣(mài)場(chǎng)面積分割不劃區(qū)域，但同樣有產(chǎn)權(quán)，在委托經(jīng)營(yíng)期限內(nèi)，小商鋪進(jìn)行重新布局或合并使用

隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，現(xiàn)代大型購(gòu)物商場(chǎng)不斷涌現(xiàn)，產(chǎn)權(quán)式商鋪應(yīng)運(yùn)而生。為盡快收回投資，謀求投資回報(bào)的最大化，開(kāi)發(fā)商將開(kāi)放式賣(mài)場(chǎng)分割成眾多小單元進(jìn)行出售。然后與投資者簽訂協(xié)議，交由管理公司進(jìn)行統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。至此，開(kāi)發(fā)商與承租商便在法律上分割開(kāi)來(lái)，開(kāi)發(fā)商全身而退，無(wú)須承擔(dān)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

為促進(jìn)銷(xiāo)售，開(kāi)發(fā)商在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前期，不斷推出各種形式的“返租模式”，往往會(huì)承諾一定年限的高回報(bào)。廣大中小投資者普遍對(duì)于商業(yè)運(yùn)營(yíng)甚至市場(chǎng)規(guī)律不甚明了，在高回報(bào)、“一鋪旺三代”等宣傳背景下，商業(yè)地產(chǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)出一片“繁榮景象”。

繁榮背后其實(shí)也是危機(jī)四伏。

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售基本結(jié)束就會(huì)轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他城市，在銷(xiāo)售階段承諾的高額回報(bào)遇到運(yùn)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)入不敷出，就會(huì)縮減各項(xiàng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，導(dǎo)致項(xiàng)目處于“放養(yǎng)”狀態(tài)。造成項(xiàng)目?jī)?nèi)招商經(jīng)營(yíng)的商戶對(duì)市場(chǎng)失去信心，陸續(xù)撤離，投資者回報(bào)必然不能保證，這樣的一個(gè)惡性循環(huán)噩夢(mèng)就此開(kāi)始。

在市場(chǎng)形成初期階段，需要大量資金培育市場(chǎng)。返租模式下，開(kāi)發(fā)商承諾的“包租”期限一般為“三年”“五年”，期限內(nèi)，特別是在包租前期，開(kāi)發(fā)商由于銷(xiāo)售去化未達(dá)成等各種原因，都會(huì)反哺運(yùn)營(yíng)公司。在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)投入力度大的情況下，承諾回報(bào)也容易達(dá)成。

但隨著時(shí)間的推移，開(kāi)發(fā)商重心逐漸轉(zhuǎn)移，運(yùn)營(yíng)公司獨(dú)自面對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，往往是矛盾出現(xiàn)的開(kāi)始。特別是包租到期后，由于產(chǎn)權(quán)式商鋪造成單個(gè)經(jīng)營(yíng)商戶面臨多個(gè)產(chǎn)權(quán)業(yè)主，租金談判、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式，業(yè)態(tài)等均難達(dá)成一致意見(jiàn)，造成商戶流失，市場(chǎng)蕭條乃至爛尾。這就相當(dāng)于在球場(chǎng)上，一種是“傳球”階段出問(wèn)題，一種是缺乏持續(xù)模式而導(dǎo)致的“球沒(méi)打好”。因此，探索產(chǎn)權(quán)式商鋪的出路，處理并化解已有矛盾變得尤為重要。

現(xiàn)狀一：西南商貿(mào)城的崛起之路

萬(wàn)物終歸不是一成不變。經(jīng)過(guò)近10年的探索，作為瀘州地區(qū)目前體量最大的商業(yè)綜合體——西南商貿(mào)城從崛起到不斷探索，目前已走出一條獨(dú)具特色的多業(yè)權(quán)下管理之路。

瀘州西南商貿(mào)城在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)之初，為盡快實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、快速回籠資金，開(kāi)發(fā)商無(wú)一例外地將每一片區(qū)域分割成若干個(gè)產(chǎn)權(quán)小商鋪，然后通過(guò)各種造勢(shì)，以及返租模式上市銷(xiāo)售，一時(shí)間一鋪難求。

但區(qū)別于其他商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，在建設(shè)初期，西南商貿(mào)城開(kāi)發(fā)商就遍邀全國(guó)行業(yè)精英，為項(xiàng)目未來(lái)的定位、運(yùn)營(yíng)描繪了藍(lán)圖。同時(shí)，在簽訂七年返租協(xié)議的時(shí)候還將“劃行規(guī)市”的要求也列入其中，解決了經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)混亂問(wèn)題。為后期管理公司與大型商家簽訂整體租賃合同奠定基礎(chǔ)。

隨著商貿(mào)城項(xiàng)目開(kāi)發(fā)啟動(dòng)，后期管理公司對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的操盤(pán)運(yùn)營(yíng)也隨即展開(kāi)：全國(guó)各地對(duì)接商源，從廣東白馬，深圳家具村到浙江義烏，杭州，再到江西等地，一度走遍大江南北。

付出總有回報(bào)。由于項(xiàng)目定位精準(zhǔn)，大西南這片處女地的商機(jī)以及商貿(mào)城管理團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)深深折服了紛至沓來(lái)的商家。就這樣，一個(gè)近100萬(wàn)平米的大型商業(yè)綜合體躍然而出。

多業(yè)權(quán)下，商業(yè)項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營(yíng)并非一帆風(fēng)順。

隨著時(shí)間流逝，項(xiàng)目建設(shè)和銷(xiāo)售結(jié)束，開(kāi)發(fā)商重心轉(zhuǎn)移，委托協(xié)議陸續(xù)到期，其中的弊端和隱患逐漸凸顯。再加上經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生變化，原有經(jīng)營(yíng)模式從根本上發(fā)生改變，外部商業(yè)環(huán)境變化超出預(yù)料。

互聯(lián)網(wǎng)沖擊、疫情沖擊、實(shí)體下行……商鋪實(shí)際收益和當(dāng)初承諾收益大相徑庭。甚至有的商鋪?zhàn)饧s還在委托周期內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者還在合同周期內(nèi)就因?yàn)榻?jīng)濟(jì)形勢(shì)壓力，要求降低房租，這時(shí)候，操盤(pán)者也難以保證業(yè)主的承諾收益。

現(xiàn)狀二：多業(yè)權(quán)下面臨的管理困境

作為多業(yè)產(chǎn)權(quán)商業(yè)綜合體的典型代表，西南商貿(mào)城一期分區(qū)匯集了家居建材、五金機(jī)電、糖酒副食、服裝鞋包、百貨小商品等全業(yè)態(tài)超大規(guī)模專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)批發(fā)集群。在經(jīng)歷一定時(shí)間的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)之后，經(jīng)營(yíng)不甚理想的店鋪商家開(kāi)始瞄上其他的賺錢(qián)業(yè)態(tài)，擬將店鋪改做他用，對(duì)于前期業(yè)態(tài)定位棄之不顧。如在服裝鞋包區(qū)，服裝店經(jīng)營(yíng)者可能在考慮經(jīng)營(yíng)甜餅屋;在五金機(jī)電區(qū)，商家可能考慮改做美發(fā)店……這種變化，將直接影響按照業(yè)態(tài)定位經(jīng)營(yíng)的其他業(yè)主環(huán)境，由此會(huì)帶來(lái)一系列相鄰權(quán)矛盾。

商業(yè)體的運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)，有權(quán)禁止業(yè)主經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型嗎?如果強(qiáng)行讓其遵守業(yè)態(tài)規(guī)劃，造成經(jīng)營(yíng)后果商鋪管理企業(yè)能承擔(dān)嗎?顯然都不能，因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)是私權(quán)，業(yè)主有處置權(quán)。

但是，如果任其發(fā)展，所有業(yè)態(tài)定位、分區(qū)都將被打亂，后續(xù)經(jīng)營(yíng)更加困難。此時(shí)，由于不少投資者缺乏對(duì)市場(chǎng)變化的理性認(rèn)識(shí)，多把矛盾焦點(diǎn)聚集到管理企業(yè)身上，導(dǎo)致投資者與商業(yè)地產(chǎn)管理企業(yè)之間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。隨之而來(lái)的就會(huì)出現(xiàn)各種經(jīng)營(yíng)、管理亂象，管理難度不斷增加，項(xiàng)目整體形象受損。

其次，作為整體商業(yè)項(xiàng)目，市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)對(duì)消費(fèi)群體營(yíng)銷(xiāo)策劃也不可或缺。營(yíng)銷(xiāo)目的是將商家、消費(fèi)者、商業(yè)項(xiàng)目三個(gè)方面聯(lián)系在一起進(jìn)行整體互動(dòng)。但在企劃實(shí)施過(guò)程中，但很多商家包括一些自購(gòu)自營(yíng)的業(yè)主會(huì)狹隘地認(rèn)為活動(dòng)與己無(wú)關(guān)，既不參與也不支持。營(yíng)銷(xiāo)企劃難以統(tǒng)一，提振市場(chǎng)信心的舉措也難以實(shí)施。

收益降低帶來(lái)的矛盾還將直接影響到商業(yè)管理企業(yè)的物管費(fèi)用收取。據(jù)了解，產(chǎn)權(quán)式商業(yè)物管費(fèi)用僅比小區(qū)物管費(fèi)用稍高一些，而物管公司需要承擔(dān)的運(yùn)營(yíng)成本和管理風(fēng)險(xiǎn)卻不對(duì)等。

運(yùn)營(yíng)近十年，西南商貿(mào)城市場(chǎng)逐漸走向成熟。但是，隨著委托返租到期、城市商業(yè)體不斷擴(kuò)張，置業(yè)當(dāng)初收益和當(dāng)前已形成鮮明對(duì)比。

到期商鋪如何租、租給誰(shuí)?收多少租金合適……外部環(huán)境導(dǎo)致市場(chǎng)發(fā)生了變化，業(yè)主收益預(yù)期與當(dāng)初承諾出入較大，由此帶來(lái)的投資者與管理企業(yè)之間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。

因?yàn)槭找鎲?wèn)題帶來(lái)的管理矛盾要如何破局?考驗(yàn)的不只是管理企業(yè)的團(tuán)隊(duì)智慧，也考驗(yàn)著管理者的執(zhí)行能力和服務(wù)水平。

破局：溝通+服務(wù)，多業(yè)權(quán)下的“瀘州經(jīng)驗(yàn)

產(chǎn)權(quán)式商鋪管理存在的難點(diǎn)和矛盾，根源在于彼此的不理解，更大程度上還在于業(yè)主對(duì)市場(chǎng)環(huán)境缺乏認(rèn)識(shí)。”筆者認(rèn)為，產(chǎn)權(quán)業(yè)主與管理企業(yè)之間的矛盾并非不可調(diào)和，有效的溝通始終是解決問(wèn)題的王道。所以，搭建業(yè)主服務(wù)體系，建立有效的溝通機(jī)制，增加業(yè)主管理過(guò)程的參與度，才能穩(wěn)定提升業(yè)主滿意度，進(jìn)而開(kāi)展各種有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以保證商業(yè)綜合體的健康運(yùn)行。

“作為產(chǎn)權(quán)式商鋪的管理企業(yè)，對(duì)市場(chǎng)和業(yè)主要有更為理性的認(rèn)識(shí)，可以考慮建立一套行之有效的業(yè)主服務(wù)體系。”筆者認(rèn)為，服務(wù)體系可從多角度入手，如：通過(guò)舉辦商業(yè)信息培訓(xùn)，讓業(yè)主正確認(rèn)識(shí)市場(chǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì);成立業(yè)主之家、加強(qiáng)與商家、業(yè)主溝通;建立業(yè)主接待值班制度，實(shí)時(shí)了解業(yè)主動(dòng)態(tài)等多種方式……

筆者雖然在大型商業(yè)綜合體運(yùn)營(yíng)管理方面有著十多年的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)西南商貿(mào)城一期商業(yè)業(yè)態(tài)布局、經(jīng)營(yíng)形式有著清晰分析，但是要如何把這些理性的分析傳導(dǎo)給業(yè)主，使其對(duì)市場(chǎng)有個(gè)重新的審視和定位呢?經(jīng)過(guò)深思熟慮，與一次次跟業(yè)主的碰撞，認(rèn)為給業(yè)主和商家提供商業(yè)信息培訓(xùn)必不可少。

商業(yè)信息培訓(xùn)主要是通過(guò)收集并發(fā)布商業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、全國(guó)典型城市市場(chǎng)價(jià)格、瀘州典型市場(chǎng)價(jià)格等全國(guó)多業(yè)權(quán)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀信息。同時(shí)，針對(duì)全國(guó)多業(yè)權(quán)市場(chǎng)失敗案例進(jìn)行剖析，然后再結(jié)合商貿(mào)城各業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，幫助業(yè)主分析其發(fā)展瓶頸和趨勢(shì)。通過(guò)深入淺出的培訓(xùn)交流，讓更多業(yè)主能直面市場(chǎng)環(huán)境，增強(qiáng)對(duì)管理團(tuán)隊(duì)的信任。

租金問(wèn)題，是商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)備受關(guān)注的話題，租金的漲跌直接影響到業(yè)主的預(yù)期收益。尤其是多業(yè)權(quán)市場(chǎng)，業(yè)主的認(rèn)識(shí)和態(tài)度千差萬(wàn)別，如果沒(méi)有第三方介入，在委托經(jīng)營(yíng)或返租到期后，很難就租金的收取金額和方式達(dá)成一致，也會(huì)導(dǎo)致承租方左右為難。

為此，瀘州市西南商貿(mào)城投資管理有限公司本著提升業(yè)主參與度，讓業(yè)主參與賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的原則，根據(jù)相關(guān)商戶訴求，及時(shí)邀請(qǐng)業(yè)主、商戶召開(kāi)租金專(zhuān)項(xiàng)圓桌會(huì)議，管理公司共同參與有爭(zhēng)議租金談判。

多業(yè)產(chǎn)權(quán)商鋪的管理是建立在有良好經(jīng)營(yíng)效益基礎(chǔ)上的，對(duì)于管理公司來(lái)說(shuō)，效益與管理是兩條交叉運(yùn)行的主線，和諧的管理平衡是產(chǎn)權(quán)式商鋪管理的另一個(gè)重點(diǎn)。”筆者認(rèn)為。為增強(qiáng)管理公司與商家、業(yè)主之間的粘性，西南商貿(mào)城投資管理有限公司除了專(zhuān)門(mén)設(shè)立總裁接待日，傾聽(tīng)業(yè)主及商家等各方的聲音。還不定期策劃系列促銷(xiāo)、宣傳活動(dòng)，提振賣(mài)場(chǎng)人氣。如每年舉辦的商博會(huì)、大型車(chē)展、迎春購(gòu)物月等。同時(shí)，還與商家一道推出業(yè)主專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，如發(fā)放優(yōu)惠券、打折卡，提供家政類(lèi)服務(wù)等。

另外還針對(duì)西南商貿(mào)城業(yè)態(tài)分區(qū)情況，在各區(qū)域建立業(yè)主接待值班制度，實(shí)時(shí)做好業(yè)主來(lái)訪問(wèn)題記錄，限定時(shí)間專(zhuān)人回復(fù)，如有投訴實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，將各種矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

西南商貿(mào)城，作為一個(gè)超大型商業(yè)綜合體，其管理、溝通難度可想而知。從服務(wù)入手，既能加深產(chǎn)權(quán)業(yè)主與管理方的關(guān)系，又能使雙方粘性加強(qiáng)。通過(guò)近兩年來(lái)的具體實(shí)踐，業(yè)主與物業(yè)之間的尖銳矛盾得到有效化解，有序推動(dòng)商貿(mào)城商業(yè)綜合體的良性、健康發(fā)展，形成了頗具瀘州特色的“多業(yè)權(quán)治理的瀘州經(jīng)驗(yàn)”。也相信該經(jīng)驗(yàn)通過(guò)總結(jié)深化可以對(duì)解決中國(guó)現(xiàn)有多業(yè)權(quán)市場(chǎng)做出貢獻(xiàn)。

中國(guó)(瀘州)西南商貿(mào)城坐落于四川省瀘州市龍馬潭區(qū)蜀瀘大道88號(hào)，是千年商都瀘州批發(fā)市場(chǎng)的現(xiàn)代化做強(qiáng)做大。西南商貿(mào)城分二期建設(shè)，總占地700畝，建筑面積160萬(wàn)平方米。整個(gè)項(xiàng)目規(guī)劃為大型市場(chǎng)區(qū)、精品市場(chǎng)區(qū)和附屬配套區(qū)三大功能區(qū)，匯集服裝鞋包、小商品、家居建材、副食干貨、瓜果肉類(lèi)、五金機(jī)電等商品加工、展示、交易、和電子商務(wù)為一體的一站式綜合商貿(mào)批發(fā)平臺(tái)，是輻射川、渝、黔、滇交界區(qū)域八市七十五個(gè)區(qū)縣6000萬(wàn)人口的省際商貿(mào)中心。（劉磊）

筆者簡(jiǎn)介：劉磊，人力資源管理師，現(xiàn)供職于瀘州市西南商貿(mào)城投資管理有限公司，任總裁助理。自2009年曾先后服務(wù)紅星美凱龍，弘陽(yáng)集團(tuán)兩個(gè)上市公司，籌備和操盤(pán)十多個(gè)大型商業(yè)項(xiàng)目，有扎實(shí)的項(xiàng)目策劃、營(yíng)銷(xiāo)及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。