一、主要做法

（一）堅持“有求必應”，暢通渠道全時快速響應。一是健全工作專班。統(tǒng)籌轄區(qū)鎮(zhèn)（街道）、職能部門、平臺公司、要素保障等29個單位，成立黨政主要領導任組長、各分管領導任副組長、各單位主要負責人為成員、60余名專兼職人員的企業(yè)訴求快速響應工作組，構建上下聯動、條塊結合、整體推進的工作格局。二是搭建服務平臺。建立企業(yè)訴求快速響應工作平臺，制定《企業(yè)訴求快速響應平臺運行管理暫行辦法》，規(guī)范訴求受理、辦理、反饋、回訪、監(jiān)督、評價等工作。堅持“誰負責、誰主辦”“誰主辦、誰反饋”的原則，落實專人實時監(jiān)控輿情、收集訴求，對訴求轉接、辦結等情況進行全程跟進，提高訴求響應效率。三是整合暢通渠道。依托智能化信息技術集合訴求渠道，實現響應平臺與管委會官方網站“互動留言”“書記信箱”“主任信箱”“領導信箱APP”“12345”熱線等訴求渠道端口自動對接，全時段實時抓取訴求信息，暢通訴求解決渠道。研發(fā)“高興辦”微信小程序，企業(yè)可使用微信線上提交訴求和查詢辦件情況，逐步實現訴求“統(tǒng)一受理、一鍵反饋”。

（二）堅持“接訴即辦”，優(yōu)化流程分類高效辦理。一是壓縮辦結時限。創(chuàng)新建立“113510”訴求響應工作機制，對企業(yè)訴求1小時內知曉性回復，對咨詢類事項1個工作日內辦結，對單一訴求類事項3個工作日內辦結，對需兩個或兩個以上單位聯辦事項5個工作日內辦結，對調解糾紛類或未授權事項由職能部門協(xié)調對應市區(qū)相關部門10個工作日內辦結。二是分類研究辦理。響應工作組定期召集相關部門對企業(yè)反映訴求進行分類匯總、分析研究，針對共性問題，研究政策依據，制定措施辦法，并建立相應的制度機制，推動工作前移，從前端解決企業(yè)共性訴求，加速從“企業(yè)找我”到“我為企業(yè)”的切實轉變。三是全程跟蹤問效。企業(yè)訴求受理后，響應平臺全程跟蹤落實情況，企業(yè)可通過響應工作群實時了解訴求辦理情況。實行“紅黃燈”制度，如承辦單位未在規(guī)定時間內向響應平臺反饋辦理情況，平臺將自動提醒催辦，并予以“黃燈亮牌”。針對個別企業(yè)反映不按時辦理、消極辦理等問題，對合理訴求推諉扯皮、不履職盡責等情況，按程序移送有關部門追查問責，確保企業(yè)訴求“事事有著落、件件有回音”。

（三）堅持“難有所解”，創(chuàng)新機制精準精細服務。一是建立“局長簽批”機制。針對一個月內重復出現3次以上的典型問題，啟動“局長簽批制”，聯絡人在接轉交件后，由部門負責人直接處理并回復。二是建立“首席服務官”機制。對辦理難度大的訴求，明確由班子成員作為“首席服務官”實施領辦；每月確定一天為“首席服務官日”，班子成員與訴求反映方直接交流并現場辦理。三是建立“企業(yè)定制服務”機制。將訴求辦理方式由“模式化辦理”拓展為“精準定制”，通過平臺部門聯動優(yōu)勢，整合各方資源，為企業(yè)量身定制并派發(fā)“服務包”。

二、取得成效

自2020年7月1日該平臺啟動運行以來，響應平臺累計受理訴求2546件，辦結2511件，企業(yè)訴求平均辦結時限3.37個工作日，群眾訴求平均辦結時限4.90個工作日，按時辦結率96.79%，滿意率99.80%。

下一步，資陽高新區(qū)將立足微笑、誠摯、專業(yè)、快速、簡單、滿意“6S”服務理念，深入研究企業(yè)需求，實行“一對一”企業(yè)管家服務，依托高新區(qū)“高興辦”微信小程序，創(chuàng)新定制服務、企業(yè)沙龍等形式，讓企業(yè)與訴求承辦部門面對面溝通，創(chuàng)響“響你所想”服務品牌，打造多元、立體、綜合、生態(tài)的網絡理政平臺。