近年來，攀枝花市市場監(jiān)管系統(tǒng)強化12315投訴舉報處理督辦，以服務(wù)消費者和市場主體為重心，不斷提升12315投訴舉報績效管理水平，切實優(yōu)化全市放心舒心消費環(huán)境。2022年，全市12315平臺受理各類投訴舉報咨詢6532件，同比下降67.2%。其中，投訴2787件，舉報722件，咨詢3023件，為消費者挽回經(jīng)濟損失381萬元。主要呈現(xiàn)以下特點：
一是投訴涉及質(zhì)量售后服務(wù)。投訴受理量較大的主要在售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全等問題，投訴量同比下降5.2%。商品類投訴集中在質(zhì)量和售后服務(wù)問題；服務(wù)類投訴中食品安全、不正當競爭和價格仍是投訴重點。增長較快的是價格類投訴，包括元旦春節(jié)期間商品服務(wù)價格上調(diào)、疫情期間以蔬菜和藥品為代表的商品價格快速上漲等問題。
二是舉報集中于廣告違法。案件主要集中在廣告違法、侵害消費者權(quán)益違法和食品安全違法等方面，舉報量同比下降25.5%。針對攀枝花市本地經(jīng)營主體、電商平臺店鋪等內(nèi)容涉及違反《中華人民共和國廣告法》的舉報增多，其中衛(wèi)生保健和醫(yī)療美容最為集中，市民舉報攀枝花合德聚合科技和攀枝花市奇麗醫(yī)療美容門診部等公司較為頻繁。
三是咨詢圍繞服務(wù)網(wǎng)購消費。2022年疫情反復跌宕，消費者在網(wǎng)絡(luò)消費、快遞物流配送、餐飲服務(wù)等糾紛較為集中，咨詢問題主要體現(xiàn)在合同行政、服務(wù)消費、網(wǎng)絡(luò)交易、商品交易市場等監(jiān)管方面。隨著12345熱線人員隊伍逐漸穩(wěn)定化、專業(yè)化、規(guī)范化，咨詢內(nèi)容能夠較為熟練準確轉(zhuǎn)交給歸屬部門，咨詢量同比下降81.1%。
四是訴求渠道呈現(xiàn)多樣化。不斷拓寬投訴舉報渠道，平臺提供PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序和城市服務(wù)等多種投訴渠道，切實為群眾提高便捷服務(wù)。其中，PC端接收投訴舉報238件，微信接收投訴舉報448件，APP接收投訴舉報320件，支付寶小程序接收投訴舉報122件。（攀枝花市市場監(jiān)管局 供稿）
