日前，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）發(fā)布2023年一季度理賠服務(wù)報(bào)告（以下簡稱“報(bào)告”）。
報(bào)告顯示，2023年一季度，中國人壽壽險(xiǎn)公司賠付件數(shù)461萬件，理賠金額超150億元。從賠付件數(shù)分布來看，醫(yī)療賠付占到了絕大部分，比例為91.7%，身故賠付和重疾賠付分別占到5.4%、2.1%；從理賠金額分布來看，身故賠付占比最高，達(dá)到37.4%，醫(yī)療賠付和重疾賠付分別占到33.2%、26%。2023年一季度，中國人壽壽險(xiǎn)公司豁免保單2.1萬件，豁免保費(fèi)1.75億元，獲賠率超99.7%。
科技驅(qū)動(dòng)，快捷理賠
中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)強(qiáng)化理算引擎，提升理賠效率，“智能理賠高效賠”案件超300萬件，整體賠付時(shí)效0.39天。通過數(shù)據(jù)直連，簡化理賠服務(wù)手續(xù)，持續(xù)推廣理賠直付服務(wù)，部分地區(qū)實(shí)現(xiàn)了一站結(jié)算理賠直付服務(wù)。報(bào)告顯示，2023年一季度，中國人壽壽險(xiǎn)公司“直付理賠便捷賠”服務(wù)客戶超164萬人次，賠付金額超12億元。客戶張先生因脊髓型頸椎病住院治療。入院時(shí)張先生在醫(yī)院設(shè)立的中國人壽服務(wù)窗口做了登記。第二天，中國人壽壽險(xiǎn)公司駐院代表便到醫(yī)院對張先生進(jìn)行慰問。張先生出院時(shí)同步結(jié)算醫(yī)保和商保，獲得住院費(fèi)用補(bǔ)償醫(yī)療保險(xiǎn)金6332.65元，直接抵扣本次住院費(fèi)用。
多樣服務(wù)，溫暖理賠
理賠服務(wù)的價(jià)值，不僅體現(xiàn)在賠付金額，還體現(xiàn)在理賠服務(wù)的細(xì)節(jié)和溫度。中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)推廣一束鮮花、一聲問候、一日賠付的“重大疾病一日賠”特色服務(wù)，該服務(wù)覆蓋首次罹患合同約定惡性腫瘤的客戶，并進(jìn)一步擴(kuò)展責(zé)任范圍至部分罹患心腦血管疾病的客戶。報(bào)告顯示，2023年一季度，中國人壽壽險(xiǎn)公司“重大疾病一日賠”賠付件數(shù)近5.4萬件，賠付金額超24億元。
客戶劉先生自2002年起便陸續(xù)投保了國壽康寧定期保險(xiǎn)、國壽附加國壽福提前給付重大疾病保險(xiǎn)（臻享版）等多份保險(xiǎn)。2023年2月，劉先生因身體不適住院治療，經(jīng)醫(yī)院檢查，劉先生確診為縱隔惡性腫瘤。理賠人員在接到報(bào)案信息后，確認(rèn)劉先生的情況符合“重疾一日賠”的服務(wù)范圍，第一時(shí)間關(guān)注跟進(jìn)，并及時(shí)協(xié)助客戶提交相關(guān)理賠資料。70萬元重疾保險(xiǎn)金在資料齊全一個(gè)工作日內(nèi)即轉(zhuǎn)入劉先生賬戶。
此外，中國人壽壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新推出“電子票據(jù)省心賠”服務(wù)，客戶出險(xiǎn)自動(dòng)提醒報(bào)案，主動(dòng)慰問客戶協(xié)助理賠，后臺(tái)智能作業(yè)快捷支付。報(bào)告顯示，2023年一季度，中國人壽壽險(xiǎn)公司電子票據(jù)理賠超53萬件，賠付金額超7億元。王先生在體檢時(shí)發(fā)現(xiàn)右肺有結(jié)節(jié)，經(jīng)過病理檢查確診為惡性腫瘤。首次住院治療結(jié)束后王先生在開具電子發(fā)票時(shí)，收到是否需要開通電子票據(jù)理賠服務(wù)的信息推送。想到自己曾購買過保險(xiǎn)，抱著試試看的態(tài)度，王先生選擇了同意。隨后王先生再次住院治療，中國人壽壽險(xiǎn)公司接到客戶出險(xiǎn)提醒信息后，主動(dòng)聯(lián)系王先生，上門對其進(jìn)行慰問，并協(xié)助收取了相關(guān)理賠申請資料。很快，30余萬元保險(xiǎn)金就打入了王先生的賬戶中，給處于病痛折磨中的王先生帶來了一絲慰藉，也為他的后續(xù)治療提供了保障。
2023年一季度，中國人壽壽險(xiǎn)公司時(shí)刻待命，積極開展“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)，快速響應(yīng)20起重大突發(fā)事件，如內(nèi)蒙古露天煤礦坍塌事故、湖南許廣高速重大車禍?zhǔn)鹿省⑽鞑亓种ニ淼莱隹谘┍朗鹿省⒔髂喜卮蠼煌ㄊ鹿省⑸轿髁稚襟w滑坡事故等。
惟實(shí)勵(lì)新，收獲榮譽(yù)
中國人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持客戶至上，以持續(xù)性的創(chuàng)新舉措不斷精進(jìn)理賠業(yè)務(wù)流程，以匠心服務(wù)建立與客戶真誠連接的紐帶。這份努力與堅(jiān)持也收獲了來自客戶與行業(yè)的認(rèn)可。近期，中國人壽壽險(xiǎn)公司榮獲2022年度中國保險(xiǎn)業(yè)“客戶服務(wù)典型案例”和“年度影響力賠案”兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。堅(jiān)持“以人民為中心”是中國人壽壽險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)的根本，通過有速度、有溫度的理賠服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，是中國人壽壽險(xiǎn)公司不變的追求。
保險(xiǎn)是愛心的接力與傳承，保險(xiǎn)更是風(fēng)險(xiǎn)來臨時(shí)的經(jīng)濟(jì)壁壘。中國人壽壽險(xiǎn)公司表示，未來將深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，用科技提速，用真情增溫，持續(xù)打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)品牌，全心全意守護(hù)人民美好生活。（注：文中數(shù)據(jù)來源于中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司2023年一季度理賠服務(wù)報(bào)告）（喻大亨）
