著眼社會面，聚焦每一個具象的金融消費者，從用戶層面打造更為健康、安全的金融服務(wù)氛圍，切實保障好消費者權(quán)益，是金融業(yè)實現(xiàn)更高水平、更現(xiàn)代化發(fā)展目標(biāo)必不可少的環(huán)節(jié)。而作為金融體系中的重要組成部分，保險業(yè)始終發(fā)揮著經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”作用，這也要求保險業(yè)要統(tǒng)籌建立并不斷完善消費者權(quán)益保護工作體系，扎實做好金融消保工作的探索和實踐，為保障金融安全提供方案。
近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續(xù)等維度促進金融消費公平，維護消費者合法權(quán)益。作為在青島市的分支機構(gòu)，中國人壽壽險青島市分公司多措并舉，引導(dǎo)消費者合理使用金融服務(wù)，借助金融保險工具，構(gòu)建美好生活。
加強金融知識宣傳
隨著社會進步，提升金融消費者權(quán)益保護意識和能力已是勢在必行。而這也要求消費者需要進一步深化自身安全意識，提高“反詐”能力。為此，中國人壽壽險青島市分公司對內(nèi)普及最新監(jiān)管規(guī)定以及相關(guān)制度，提升員工、銷售人員的消費者權(quán)益保護意識；對外以消費者為中心，優(yōu)化普及方式，聚焦特殊人群，開展針對性教育宣傳，提升消費者金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。以2022年為例，當(dāng)年中國人壽壽險青島市分公司除每周設(shè)立消保宣教日進行常態(tài)化宣教以外，還開展了大量的消費者權(quán)益保護相關(guān)活動，包括“3.15消費者權(quán)益保護教育宣傳周”“7.8全國保險公眾宣傳日”“金融知識普及月”“金融知識高校行”“金融適老化服務(wù)體驗月”“新市民金融知識宣傳月”等活動。
上述活動的開展，只是中國人壽壽險青島市分公司進行消費者權(quán)益保護的一個縮影。為了幫助金融消費者正確認識和使用保險等金融服務(wù)，公司還針對特定人群，探索普及率高、針對性強、效果好的金融知識宣傳教育模式，將與群眾息息相關(guān)的金融知識通過多形式多渠道傳遞給大家。
針對老年群體，在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置教育宣傳專區(qū)，在醒目位置公示投訴電話、渠道和流程，進行重點風(fēng)險提示，全方位營造宣傳氛圍；持續(xù)開展“老有所享，悅享夕陽”活動，為臨柜老年客戶普及金融知識，面向老年人警示提醒“理性消費”“合理投資”“警惕養(yǎng)老保險領(lǐng)域金融詐騙”；在服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立“銀發(fā)驛站”，為老年客戶群體提供熱水、充電、閱讀等暖心服務(wù)；聯(lián)合老年活動中心、廣場舞組織人員開展“守護夕陽紅”消保知識普及活動。
針對新市民群體，通過進菜市場、騎手驛站、家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)園，開展對菜市場攤販、外賣騎手、家政服務(wù)人員等新市民群體的金融知識宣傳教育，幫助新市民群體掌握必要的金融知識和技能，提高識別和防范非法金融活動的風(fēng)險意識，增強新市民安全感、獲得感和幸福感，助力實現(xiàn)“此心安處是吾鄉(xiāng)”的新市民美好生活愿景。
針對青少年群體，結(jié)合引導(dǎo)學(xué)生樹立理性借貸及風(fēng)險防范意識，積極參與監(jiān)管機構(gòu)主辦的“金融知識高校行”活動，幫助大學(xué)生增強辨別校園金融詐騙的能力，著重引導(dǎo)年輕消費者“不亂貸”，樹立理性借貸消費理念，遠離校園不良網(wǎng)絡(luò)貸款侵害；前往中小學(xué)，在學(xué)校門口設(shè)置宣導(dǎo)臺，通過金融小知識、真實案例的講解加強青少年的風(fēng)險防范意識。
中國人壽壽險青島市分公司從多個方面為各類群體樹立“預(yù)防為先”的意識，下好防范化解金融風(fēng)險“先手棋”。
線上線下同步進行
想要更好地保護金融消費者權(quán)益，宣傳普及的方式方法需更具針對性。中國人壽壽險青島市分公司通過發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點、銷售職場宣傳陣地作用，在柜面設(shè)置標(biāo)識明顯的教育宣傳專區(qū)，懸掛宣傳橫幅，擺放充足的金融知識宣傳材料及原創(chuàng)宣傳素材供員工及來訪客戶取閱。通過電子標(biāo)牌滾動播放宣傳海報及風(fēng)險提示，網(wǎng)點電視循環(huán)播放消保宣教視頻，營造宣傳氛圍，向臨柜客戶宣傳教育金融保險知識，發(fā)揮好柜面、銷售職場一線觸點作用。
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)時代的傳播特點，不斷豐富宣教形式，創(chuàng)建了“消保守護”宣教平臺，融合前端觸點、豐富交互渠道，設(shè)置消保知識普及、重點風(fēng)險提示、保險智能服務(wù)教程、各區(qū)市營業(yè)廳聯(lián)系方式、老年人服務(wù)專區(qū)、新市民服務(wù)專區(qū)等模塊，面向社會群體進行消保宣教、金融風(fēng)險提示，強化公眾消費者權(quán)益保護意識，提升反詐防騙意識和能力。
中國人壽壽險青島市分公司還在分公司官微開設(shè)消費者權(quán)益專區(qū)，主動開展以案說險、風(fēng)險提示，同時積極借助抖音、媒體等平臺，貼近社會公眾需求，用人民群眾“聽得懂、記得住、用得上”的語言，以網(wǎng)民喜聞樂見的形式將防范金融風(fēng)險與金融知識普及教育相結(jié)合，進一步提高廣大消費者的金融安全意識，提高識別金融風(fēng)險的能力。
打鐵還需自身硬，中國人壽壽險青島市分公司將消費者權(quán)益保護工作納入公司戰(zhàn)略，形成企業(yè)文化。
一方面，成立消費者權(quán)益保護委員會，確定牽頭部門、責(zé)任部門、審計部門，構(gòu)筑“三道防線”管理架構(gòu)，凝聚協(xié)同合力；
另一方面，堅持對標(biāo)監(jiān)管要求、消費者需求、公司發(fā)展戰(zhàn)略的“三個對標(biāo)”思路，著力實現(xiàn)從事后管控向全鏈條落地轉(zhuǎn)型、從單打獨斗向統(tǒng)籌并進轉(zhuǎn)型、從粗放管理向精細管理轉(zhuǎn)型，通過“事前協(xié)調(diào)、事中管控、事后監(jiān)督”三個環(huán)節(jié)，全面加強消保全流程管控。
順應(yīng)信息化、智能化趨勢，持續(xù)推進消費者權(quán)益保護全流程數(shù)字化，運用消費者權(quán)益保護審查系統(tǒng)，加強消保審查工作線上化管理，確保消保審查及時、全面、留痕可查，切實保障消費者合法權(quán)益。
強化反欺詐能力
近年來，隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，保險欺詐風(fēng)險也逐步凸顯，欺詐案件類型和手段層出不窮，不僅嚴重侵害保險消費者和保險公司的合法權(quán)益，而且還損害社會誠信體系，影響保險業(yè)健康穩(wěn)定高質(zhì)量發(fā)展。
2023年2月9日，青島市成立打擊保險詐騙犯罪中心，青島保險業(yè)首次擁有了高規(guī)格的實體化反保險欺詐組織機構(gòu)。中國人壽壽險青島市分公司將以青島市打擊保險詐騙犯罪工作進入了系統(tǒng)化、專業(yè)化、智能化的新時代為契機，不斷優(yōu)化流程，健全反欺詐工作機制，強化反欺詐調(diào)查隊伍建設(shè)，不斷提升反欺詐工作能力。
聚焦消費者感知最真切的三個維度，即產(chǎn)品、服務(wù)和活動，中國人壽壽險青島市分公司將堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，持續(xù)加大創(chuàng)新工作力度，以實際行動為滿足人民群眾對美好生活的保險需要貢獻力量。（喻大亨）
