為進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)，提高全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，切實(shí)提升客戶服務(wù)質(zhì)效，今年以來，郵儲銀行綿陽市分行在轄內(nèi)組織開展金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“四位一體”（即“一規(guī)范、一標(biāo)準(zhǔn)、一演練、一提升”)專項(xiàng)活動(dòng)，通過正規(guī)范、樹標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)演練、促提升，全面促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件服務(wù)規(guī)范的落地實(shí)施，不斷提升服務(wù)質(zhì)效。
正規(guī)范 增強(qiáng)服務(wù)能力
郵儲銀行綿陽市分行印制并下發(fā)《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊》《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6S定置定位標(biāo)準(zhǔn)手冊》，通過組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，細(xì)化培訓(xùn)方案，網(wǎng)點(diǎn)利用晨夕會(huì)碎片化學(xué)習(xí)及支行集中學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，強(qiáng)化了轄內(nèi)員工對兩手冊的熟悉和理解程度。
通過培訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)員工能更熟練的掌握服務(wù)禮儀、服務(wù)流程等，全面促進(jìn)了員工服務(wù)意識和服務(wù)能力的提升。
服務(wù)講師帶領(lǐng)員工演練手勢
樹標(biāo)準(zhǔn) 打造服務(wù)標(biāo)桿
郵儲銀行綿陽市分行以“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”為6S管理措施，遵循定置管理、無危險(xiǎn)、無浪費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)化、可視化、看板化的網(wǎng)點(diǎn)6S定置定位管理原則，在全市打造6S標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。
通過組織觀摩學(xué)習(xí)，以點(diǎn)帶面全面推開6S定置定位管理工作，積極開展6S交叉檢查驗(yàn)收，深化6S標(biāo)準(zhǔn)理念，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，確保6S管理取得實(shí)效。
強(qiáng)演練 提升服務(wù)效能
圍繞員工服務(wù)禮儀、廳堂崗位服務(wù)規(guī)范、特殊客戶群體服務(wù)指引等內(nèi)容，郵儲銀行綿陽市分行不斷細(xì)化服務(wù)通關(guān)演練標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)工作人員按日開展通關(guān)演練。
通過演練，強(qiáng)化了網(wǎng)點(diǎn)人員對服務(wù)規(guī)范的熟練運(yùn)用，提高了日常服務(wù)客戶技能，促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的提升。
促提升 優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)
郵儲銀行綿陽市分行持續(xù)推動(dòng)“感動(dòng)服務(wù)”，按月收集感動(dòng)服務(wù)優(yōu)秀典型案例，樹立服務(wù)標(biāo)桿，進(jìn)一步激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)服務(wù)意識和工作積極性。
轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合自身特點(diǎn)，因地制宜、從服務(wù)流程、營銷氛圍、特殊場景、特殊客群四個(gè)方面靈活實(shí)施感動(dòng)服務(wù)舉措落地。
同時(shí)，堅(jiān)持服務(wù)首位責(zé)任制，從細(xì)節(jié)入手，持續(xù)踐行“竭誠、竭心、竭力，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，讓更多客戶獲得超預(yù)期服務(wù)體驗(yàn)。
（彭禮旭 楊帆）
