3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式施行。其中第二十八條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

該規(guī)定因與消費(fèi)者取件體驗息息相關(guān)而備受關(guān)注。新規(guī)實(shí)施首日，快遞配送市場較之前有何變化？消費(fèi)者、快遞員和專家對此有何看法？記者進(jìn)行了走訪。

“您好，您的快遞已到小區(qū)門口，需要放驛站還是送貨上門？”3月1日上午10時，在成都市成華區(qū)一家快遞驛站門口，記者遇到了正在給客戶打電話的快遞員陳杰。聽到客戶希望將快遞放在驛站，陳杰將該包裹放在快遞車一側(cè)。

“一堆是放驛站的，一堆是需要送貨上門的，從9時到現(xiàn)在已聯(lián)系了20多個客戶，大多數(shù)希望放驛站。”他指著小車?yán)锓殖蓛啥训陌f。

快遞新規(guī)的實(shí)施，對于一天配送100件快遞以上的陳杰來說，意味著會增加不少工作量。“過去對于有備注送貨方式需求的，我們都會按需配送，沒有備注的默認(rèn)放在驛站，并發(fā)送取件碼短信。現(xiàn)在仍然遵循按需配送原則，但沒有備注的會要求打電話詢問意向。”

另一位快遞員表示，他所在的快遞網(wǎng)點(diǎn)，公司在前一天特意針對新規(guī)進(jìn)行了培訓(xùn)，尤其在配送方面，要求尊重客戶需求，不得擅自確認(rèn)收貨和放至快遞驛站，避免產(chǎn)生沖突，增加投訴。他給記者展示收到的公司通知，其中提到“針對打標(biāo)‘派前電聯(lián)’‘送貨上門’等重點(diǎn)標(biāo)簽的快遞，按需投遞。未有標(biāo)簽的快件，多打電話，多發(fā)短信，滿足客戶需求”。

快遞新規(guī)是否能提升客戶的收件體驗？記者采訪多位正在取件的消費(fèi)者，大家看法不一。

“一些大件還是希望快遞員可以送貨上門。現(xiàn)在小區(qū)周邊有多個快遞驛站，快遞放置的驛站并不固定，取快遞對我來說是體力活。”一位消費(fèi)者說。

另有消費(fèi)者反映，自己經(jīng)歷過快遞被放在快遞柜或驛站，但未收到任何通知或沒注意到短信，導(dǎo)致買的食品過期的情況，因此他認(rèn)為提前征求客戶意愿是很有必要的。

而在一些市民看來，快遞送貨上門或者放驛站、快遞柜，并不是對立的事。“平時我上班的話將快遞放家門口我也不放心，也愿意下班時順便去驛站取走。新規(guī)的意義在于我們多了種配送選擇，方式上可以商量著來了。”

盡管新規(guī)明確了處罰方案，但有從業(yè)人員表示，目前它是一個理想化的管理辦法，在真正落地執(zhí)行上存在一定困難。

“我們也希望服務(wù)質(zhì)量越來越好，但高峰期間，如果每一件都需要打電話和送貨上門，時間和精力上都是不現(xiàn)實(shí)的。”某快遞公司一名快遞員告訴記者，如果滿足每一單的配送方式，不僅每日送單量少了影響自己的收入，還會耽誤部分快遞的送達(dá)時間，甚至引來更多投訴。

快遞行業(yè)專家、雙壹咨詢首席顧問龔福照表示，新規(guī)的落實(shí)將增加快遞員的工作負(fù)擔(dān)，對于快遞企業(yè)來說，可能會帶來行業(yè)的人員流失，加劇企業(yè)“用工難”問題。

龔福照因此給出建議：“目前市場超七成的快遞是通過驛站和快遞柜投遞的，這種取件方式已成為許多客戶的習(xí)慣和需求。新規(guī)施行后，快遞企業(yè)和電商平臺可以通過信息化手段，提前向客戶征詢和約定配送方式和時間。”

記者了解到，自從去年底新規(guī)公布，不少快遞企業(yè)已提前準(zhǔn)備應(yīng)對措施。

申通快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，企業(yè)已從加大內(nèi)部培訓(xùn)和系統(tǒng)信息化設(shè)置上進(jìn)行準(zhǔn)備。一方面，從網(wǎng)點(diǎn)公司到末端派送員均進(jìn)行多輪培訓(xùn)，加深工作人員對新規(guī)的理解；另一方面，提前對操作系統(tǒng)進(jìn)行智能化優(yōu)化。例如，對操作系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)通話添加錄音功能，同時保障消費(fèi)者和從業(yè)人員的合法權(quán)益。另外，對客戶群體畫像進(jìn)行更具體的標(biāo)注，以提升服務(wù)效率。

“一直以來，‘上門派送’是順豐始終堅持的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”順豐快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，公司通過大數(shù)據(jù)助力，對區(qū)域件量進(jìn)行分析，合理分配員工負(fù)責(zé)的范圍，并提前了解客戶收件偏好，提高按需配送的履約率。

四川省郵政管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，快遞新規(guī)對行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升有著積極作用。“郵政管理部門將加大宣傳貫徹力度，將《快遞市場管理辦法》與國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會印發(fā)的快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，一并宣貫落實(shí)，并已組織市州局對企業(yè)多次開展培訓(xùn)。另外，將加大執(zhí)法監(jiān)管力度及相關(guān)線索的查辦力度，用戶通過12305反映的涉及違規(guī)行為的線索，省局都將依法依規(guī)調(diào)查處理。”（四川日報全媒體記者 陳俊伶）