【基本案情】

2023年5月30日，四川省瀘州市敘永縣合樂苗族鄉(xiāng)石良村祝姓農(nóng)戶來到敘永縣保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“敘永縣消委）投訴，稱于當年2月6日與重慶某農(nóng)業(yè)有限公司（以下簡稱重慶某公司）簽訂一份《靈芝種植購銷合同》，購買了兩組（400個）共計31800元的靈芝菌包發(fā)展靈芝種植，但經(jīng)過3個多月的種植后仍未長出，且部分菌包已經(jīng)霉變腐壞，祝姓農(nóng)戶認為商家存在欺騙行為，向商家提出賠償包括種植期間投入的設(shè)施、人工費用，共計50000余元。

【處理過程及結(jié)果】

鑒于消費者位于四川省瀘州市敘永縣，而商家位于重慶市江津區(qū)，為便民高效處理投訴，敘永縣消委立即向瀘州市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“瀘州市消委”）匯報案情，瀘州市消委隨即向重慶市江津區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“江津區(qū)消委會”）發(fā)出《投訴轉(zhuǎn)辦函》，三地消委迅速啟動了川渝消費維權(quán)異地協(xié)作機制，建立微信工作群攜手分工調(diào)查核實了解各方實際情況。

經(jīng)查，2023年1月初，祝姓農(nóng)戶通過微信視頻號了解到重慶某公司正在推廣發(fā)展靈芝菌種植，已脫貧的他想通過發(fā)展這個產(chǎn)業(yè)走上致富的道路，為穩(wěn)妥起見，在2023年2月6日還親自到重慶某公司實地考察，期間向公司工作人員介紹其種植地的自然環(huán)境、地理條件等情況。工作人員表示可以種植，半個月可以保證長滿菌絲，兩個月投產(chǎn)。祝姓農(nóng)戶當天便支付38000元購買了兩組（400個）靈芝菌包，簽訂了購銷合同，約定種植期間公司提供技術(shù)指導(dǎo)，按市場價格收購成品靈芝，并于當天拉回石良村交本村萬某管理。但經(jīng)過三個多月的種植卻未得到預(yù)想的結(jié)果。

江津區(qū)消委會在初查過程中，下了“三手棋”：首先，聯(lián)系了公司所在轄區(qū)市場監(jiān)管所，查詢該公司的經(jīng)濟戶口，了解其日常經(jīng)營狀況和企業(yè)信用信息，發(fā)現(xiàn)公司證照齊全、資質(zhì)齊備、運作規(guī)范；其次，查詢了前期涉及該公司的相關(guān)投訴，發(fā)現(xiàn)從未有過因種子質(zhì)量問題引發(fā)的投訴舉報；最后，再次視頻聯(lián)系農(nóng)戶，察看后發(fā)現(xiàn)其提供的圖文資料顯示菌包包裝標識規(guī)范。

6月2日，江津區(qū)消委會約談了重慶某公司法人，并將其拉入微信工作群，共同協(xié)商調(diào)解。經(jīng)三地消委工作人員曉之以情、動之以理，決定不論海拔有多高、山路再崎嶇、山峰再高聳，都應(yīng)當?shù)睫r(nóng)戶處實地親眼看一看、查一查，找出原因。

6月5日，公司法人帶著技術(shù)人員從江津出發(fā)，會同敘永縣市場監(jiān)管局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、消委等相關(guān)人員到合樂苗族鄉(xiāng)靈芝種植現(xiàn)場進行了勘查。經(jīng)農(nóng)業(yè)專家和技術(shù)人員現(xiàn)場查驗、分析會診，一致判定問題是種植地地理位置偏僻、自然環(huán)境特殊、農(nóng)戶缺乏經(jīng)驗，且公司未能按照合同約定為農(nóng)戶提供技術(shù)咨詢和有效指導(dǎo)，導(dǎo)致菌包未按期長出菌絲、收獲靈芝，甚至部分菌包發(fā)生病變腐壞。

找到問題的癥結(jié)后，由敘永縣消委牽頭，組織了瀘江消委會負責(zé)人、敘永縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局專家、公司法定代表人和農(nóng)戶五方連線會談，明確了公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，最終促成雙方達成一致協(xié)議：一是重慶某公司自愿承擔(dān)240個霉變靈芝菌包給農(nóng)戶造成的經(jīng)濟損失，共計15900元，并當場轉(zhuǎn)賬支付。二是剩余菌包由農(nóng)戶繼續(xù)種植，公司繼續(xù)提供靈芝種植技術(shù)指導(dǎo)。在農(nóng)戶靈芝種植達到一定單位產(chǎn)量的條件下，為農(nóng)戶免費提供受損數(shù)量的靈芝菌包，途中所產(chǎn)生的運費、技術(shù)指導(dǎo)等管理費由農(nóng)戶承擔(dān)。公司按合同約定價格負責(zé)回收靈芝。在雙方當事人的見證下，瀘江敘三地消委及敘永縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局共同出具了調(diào)解協(xié)議書。

此外，公司法定代表人事后主動再次聯(lián)系農(nóng)戶，允諾將免費提供適合室外種植的中藥材種苗和技術(shù)指導(dǎo)，幫助其增收致富，為國家鞏固脫貧攻堅成果、推動鄉(xiāng)村全面振興貢獻綿薄之力。

【案情簡介】

如今，“全屋定制”受到不少家裝消費者的青睞。可隨著市場日漸火爆，一些商家的“掉包計”也讓消費者防不勝防，苦不堪言。

2022年10月9日，消費者曾女士向瀘州市江陽區(qū)消費者協(xié)會（以下簡稱“江陽區(qū)消協(xié)”）反映位于萬城國際紅星美凱龍4樓的德國鱷魚彩妝墻面定制中心裝修存在貓膩，疑似用三無品牌的墻面漆冒名鱷魚品牌公司的墻面漆給消費者使用，認為商家存在欺詐行為，要求商家按合同約定賠償十倍金額。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，江陽區(qū)消協(xié)會同市場監(jiān)管部門立即開展調(diào)查。據(jù)曾女士稱，2021年7月19日，其在藍田街道紅星美凱龍四樓的德國鱷魚彩妝墻面定制中心購買了全屋定制漆，共計花費12600元。當時商家承諾所售的墻面漆即刷即住，無異味而且環(huán)保。于是裝修完成后不到一個月曾女士就入住了，但入住一年多來，身體時常出現(xiàn)流鼻血、頭痛等情況，且墻面也出現(xiàn)了多處裂紋，于是聯(lián)系了當時的施工師傅，得知當時使用的部分墻面漆是三無產(chǎn)品，而且“受害”的業(yè)主多達十多家，之所以現(xiàn)在才告知她，是因為商家拖欠了施工師傅的工資，施工師傅索性就“魚死網(wǎng)破”了。曾女士通過施工師傅提供的其他業(yè)主的聯(lián)系方式，組建了微信群，并于9月1日-2日與其他業(yè)主一起向鱷魚漆上海總部反映，要求對于家裝剩余的墻面漆進行鑒定，經(jīng)鱷魚漆上海總部技術(shù)部進行鑒定，鑒定結(jié)果均為非鱷魚漆產(chǎn)品。曾女士頓時感覺被騙，遂作為消費者代表向江陽區(qū)消協(xié)投訴。

經(jīng)核查，曾女士反映的德國鱷魚彩妝墻面定制中心為市級鱷魚漆經(jīng)銷商。2021年8月起，該經(jīng)營者梁某聘請裝修師傅陳某為其裝修藍光水岸、恒基翡翠城、紫云府等小區(qū)的二十多戶業(yè)主房屋。按照梁某安排，第一步打底漆時使用正品的FD01；第二步錕涂涂料時使用一半無標識包裝桶內(nèi)產(chǎn)品和一半有包裝標識桶內(nèi)產(chǎn)品；第三步噴涂彩片時使用散裝的無標識白桶內(nèi)的彩片；第四步打磨錕涂罩面漆時，如果業(yè)主要求刷“純色彩片”，就使用一半無商標的“蛋殼光”產(chǎn)品和一半正規(guī)的鱷魚產(chǎn)品T01。

2022年10月17日，江陽區(qū)消協(xié)、市場監(jiān)管部門組織消費者、經(jīng)營者梁某、裝修師傅陳某、鱷魚制漆（上海）有限公司授權(quán)代表前往業(yè)主家中以及梁某經(jīng)營場所、庫房等地進行采樣，并送往鱷魚制漆（上海）有限公司總部進行鑒定。經(jīng)鑒定，業(yè)主房屋墻面以及剩余裝修涂料、梁某庫房剩余涂料部分為非鱷魚漆產(chǎn)品，梁某亦無法證明商品是自己合法取得。

該店涉嫌銷售侵犯注冊商標專用權(quán)的商品，江陽區(qū)消協(xié)通過訴轉(zhuǎn)案移交市場監(jiān)管部門立案調(diào)查處理。

本案涉及消費者10余名，涉案金額高達16萬余元。為精準解決消費者訴求，江陽區(qū)消協(xié)工作人員逐個聯(lián)系消費者，詳細記錄其訴求，并多次組織消費者與經(jīng)營者溝通。2022年12月30日，江陽區(qū)消協(xié)、市場監(jiān)管部門組織消費者代表和經(jīng)營者梁某進行現(xiàn)場調(diào)解，但梁某表示自己已處于破產(chǎn)狀態(tài)，無力承擔(dān)賠償消費者的費用，故無法達成調(diào)解協(xié)議。消費者被迫重新訂購墻面漆進行家裝，既造成了經(jīng)濟損失，情緒也意難平。

在此之后，江陽區(qū)消協(xié)積極為消費者搜集相關(guān)資料，表示支持消費者們通過集體訴訟方式將梁某訴至法院。

2023年4月17日，5名消費者向江陽區(qū)人民法院遞交民事起訴書。

8月22日，江陽區(qū)人民法院開庭審理此案。庭審中，江陽區(qū)消協(xié)以支持起訴人身份，發(fā)表支持消費者集體訴訟意見。消費者們分別提出按雙方簽訂的“定購單”約定的“鱷魚彩妝墻面專賣店所售產(chǎn)品為鱷魚彩妝漆系列正品，假一賠十”的訴訟請求。

最終法院予以支持，判決經(jīng)營者梁某賠償消費者購買金額的十倍賠償金。

【案情簡介】

以抽獎活動吸引消費是不少商家常用的營銷手段，但一些商家推出的抽獎活動卻暗設(shè)圈套，大多是易中難兌，附加需要額外付費的兌獎條件，甚至涉嫌侵害消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

2023年2月28日下午，家住江陽區(qū)泰安街道酒谷大道四段的羅先生向江陽區(qū)消協(xié)來電稱，泰安有一個電器店在搞免費抽獎的活動，但是并不是免費的，要下載APP，還要充值，自己被忽悠充值了5000元，領(lǐng)了一個筆記本電腦，但發(fā)現(xiàn)比市場價還高，覺得是騙人的，要求商家退回充值金額。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，江陽區(qū)消協(xié)會同市場監(jiān)管部門立即開展調(diào)查。據(jù)羅先生自述，他與家人散步回家路上發(fā)現(xiàn)新開的“某某電器”正在開展免費抽獎活動，好奇心使然，他就和家人一道前往，抱著試一試的心態(tài)，用微信掃了抽獎的二維碼，并且“好運降臨”抽中了一等獎，可以進店隨意選取店內(nèi)任一電器。當時，他和家人都很高興，覺得天上終于掉“餡餅”了，在銷售人員的引導(dǎo)下，毫無防備地前往商品區(qū)選品。

店里有電腦、烤箱、音箱等多種家用電器，但在選取時他卻被告知需要下載一個名為“驚喜618”的APP，并且還要在APP上充值5000元才能領(lǐng)取獎品。見羅先生有所遲疑，現(xiàn)場服務(wù)人員連忙為其解釋，充值的金額可以通過“驚喜618”APP購買“京東”“淘寶”等平臺商品時使用，并現(xiàn)場演示了一遍。見確如其說，羅先生便掏了腰包充值5000元，領(lǐng)取了中獎電器“聯(lián)想平板電腦”一臺回家。

回家后，羅先生才發(fā)現(xiàn)，“驚喜618”APP充值金額只能在該APP自營商城消費使用，自營商城商品價格顯著高于“京東”“淘寶”平臺商品價格，“淘寶”標價2000元的商品自營商城標價6000元，并且通過“驚喜618”APP內(nèi)設(shè)鏈接前往“京東”“淘寶”平臺上購買商品時，跳轉(zhuǎn)鏈接僅提供優(yōu)惠券，并不能使用充值的5000元。羅先生頓時感覺被騙，遂向江陽區(qū)消協(xié)投訴。

經(jīng)核查，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該店利用抽獎的方式，以免費領(lǐng)取獎品為誘餌，要求消費者下載“驚喜618”APP并充值，謊稱充值金額能夠在“京東”“淘寶”平臺上購買商品。事實上，該電器店經(jīng)營者與“驚喜618”APP運營商是合作關(guān)系，一名消費者充值5000元，其僅需向運營商支付600元的合作費用。通過“驚喜618”APP內(nèi)設(shè)鏈接前往“京東”“淘寶”平臺上購買商品時，跳轉(zhuǎn)鏈接僅提供優(yōu)惠券，并不能使用充值的5000元。就該店2月經(jīng)營銷售臺賬看，開業(yè)僅一個月，已有多名消費者充值，金額達到了共計15余萬元。

隨即，江陽區(qū)消協(xié)聯(lián)合市場監(jiān)管部門立即對涉事電器店經(jīng)營者進行了行政約談，要求經(jīng)營者退回APP上消費者充值費用。因充值金額較大，為避免出現(xiàn)經(jīng)營者“跑路”或后續(xù)再有消費者“上當”，市場監(jiān)管部門立即對涉事電器店經(jīng)營主體資格進行了“預(yù)警”，并聯(lián)合公安機關(guān)當即責(zé)令涉事電器店停止違法經(jīng)營行為。

最終在江陽區(qū)消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)營者退還了APP上消費者充值費用共計15余萬元。

【案情簡介】

人類對婚禮的期望，是跨越了時間、地點、種族的存在。不少人都希望能有一個難忘、夢幻的婚禮，胡女士也不例外。

2023年11月2日中午，在某酒店宴會廳，胡女士舉辦了一場盛大的婚禮，大廳內(nèi)滿是歡欣鼓舞，人頭攢動。然而就在婚禮進行到“搶”手捧花，賓客們簇擁來到舞臺周圍時，意外發(fā)生了，婚禮主舞臺上方裝載氣球、照明燈光和LED大屏的鋼架突然倒塌，致參加婚禮的賓客任某、胡某受傷，現(xiàn)場隨即一片混亂，二人也被送往醫(yī)院救治。

胡女士認為，婚慶公司未能盡到安全保障義務(wù)，且對自己婚禮造成了不良影響，要求該公司賠償并支付傷者的醫(yī)藥費用。婚慶公司則認為，鋼架倒塌是意外，可以墊付傷者的醫(yī)藥費，但拒絕賠償。

雙方初次協(xié)商未果，胡女士便向江陽區(qū)消協(xié)尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，江陽區(qū)消協(xié)工作人員立即聯(lián)系雙方當事人，積極溝通協(xié)調(diào)，仔細了解雙方訴求。通過調(diào)查，承辦工作人員對案情有了初步判斷，婚慶公司應(yīng)承擔(dān)全責(zé)。之后，承辦工作人員采取背靠背調(diào)解的方式，針對本案適用的法律規(guī)定及賠償金額等焦點問題，多次組織雙方調(diào)解。

在承辦工作人員耐心的說服、疏導(dǎo)下，最終雙方達成和解協(xié)議。婚慶公司除墊付任某、胡某醫(yī)藥費用外，當場一次性給付胡女士等三人賠償款1.4萬余元，并向胡女士賠禮道歉，胡女士也表示諒解。

11月29日上午，一面“構(gòu)建和諧社會 保護人民權(quán)益”的錦旗送到了江陽區(qū)消協(xié)工作人員手中，對江陽區(qū)消協(xié)積極作為，認真負責(zé)，為民解憂的工作作風(fēng)表示感謝。

【案情簡介】

2023年8月2日，龍馬潭區(qū)某小區(qū)張女士反映小區(qū)直飲水機已停水多日，直飲水機經(jīng)營部與小區(qū)物業(yè)相互推諉，無人出面承擔(dān)直飲水機供水責(zé)任，張女士便撥打12315投訴。

張女士稱，2021年12月，某直飲水機經(jīng)營部（以下簡稱經(jīng)營部）在小區(qū)安裝了直飲水機。為了鎖定客源、迅速占領(lǐng)市場，經(jīng)營部以充值贈送模式招攬客戶辦卡。為了享受優(yōu)惠活動，張女士參加了充400送200活動，且小區(qū)其他200余戶居民也參加了直飲水充值卡優(yōu)惠活動。辦卡一年多以來，小區(qū)直飲水機一直正常運行，直到2023年7月，直飲水機突然斷水且無人解決，張女士這才電話詢問經(jīng)營部。經(jīng)營部說是物業(yè)公司無故停水造成的，而物業(yè)公司卻說是由于經(jīng)營部沒有單獨掛表立戶，這才切斷了直飲水機水源。經(jīng)營部既不出面解決直飲水機供水問題，也不愿退還消費者預(yù)存水費。

【處理過程及結(jié)果】

受理投訴后，龍馬潭區(qū)保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“龍馬潭區(qū)消委”）調(diào)解人員立即開展摸排調(diào)查。調(diào)解人員首先約談了經(jīng)營部負責(zé)人，負責(zé)人出示了其與小區(qū)業(yè)委會簽訂的供水協(xié)議、場地租賃費和水電費繳費憑證。協(xié)議約定，協(xié)議期內(nèi)，業(yè)委會要求小區(qū)物業(yè)管理單位必須向經(jīng)營部提供電源和自來水水源，水電費價格由經(jīng)營部和小區(qū)物業(yè)管理單位自行協(xié)商。

經(jīng)營部負責(zé)人表明，目前已在龍馬潭區(qū)50余個小區(qū)內(nèi)都設(shè)立了同樣的直飲水機，都已嚴格按照要求在衛(wèi)生健康部門進行了備案，并委托具備資質(zhì)的第三方公司每季度定期進行水質(zhì)監(jiān)測，確保水質(zhì)安全。其認為，經(jīng)營部已經(jīng)嚴格遵守協(xié)議要求履行約定，小區(qū)業(yè)委會和物業(yè)管理單位卻沒有履行協(xié)議約定內(nèi)容，造成經(jīng)營部無法繼續(xù)為居民提供服務(wù)，應(yīng)該由小區(qū)業(yè)委會和物業(yè)管理單位承擔(dān)責(zé)任。

經(jīng)營部負責(zé)人還表明，如果單獨掛表立戶，水務(wù)公司要求經(jīng)營部支付數(shù)千元的集中管網(wǎng)建設(shè)費和庭院管道安裝費，該項費用違背了國務(wù)院辦公廳、國家發(fā)展改革委關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費的規(guī)定，因此不愿意單獨掛表立戶，由此認為造成直飲水機無法供水的責(zé)任不在自己。另外，由于消費者辦理充值卡時參與了充值贈送活動，卡上余額的價值難以界定，大規(guī)模退款將會造成經(jīng)營部嚴重損失、影響經(jīng)營部營業(yè)秩序，因此拒絕退款。

調(diào)解人員隨即走訪物業(yè)公司了解情況，物業(yè)公司負責(zé)人表明，他們是嚴格按照政府部門的規(guī)定停止供水的，并提供了水務(wù)公司要求停止向經(jīng)營部提供水源的證明材料。材料顯示，為規(guī)范小區(qū)直飲水管理，經(jīng)營小區(qū)直飲水的經(jīng)營戶需要單獨掛表立戶計費。至此，第一次調(diào)解陷入僵局。

由于該小區(qū)內(nèi)還有200余戶居民也辦理了直飲水充值卡，且該經(jīng)營部管理的直飲水機遍布龍馬潭區(qū)50余個小區(qū)內(nèi)，涉及充值會員人數(shù)眾多，未消費余額較大，若不及時、妥善處置此起消費糾紛，引發(fā)群體性消費投訴，將對民心穩(wěn)定、市場秩序、社會和諧產(chǎn)生嚴重負面影響。龍馬潭區(qū)消委立即召開專題討論會，研判本起糾紛情況，力爭把矛盾糾紛解決在萌芽狀態(tài)：會議指出，要把維護社會安定、做好民心守護工程放在首位，要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，確保問題連根拔起，堅決遏制影響擴大。

調(diào)解人員按照討論會工作部署要求，開展第二次調(diào)解。首先聯(lián)系水務(wù)公司了解事情緣由，水務(wù)公司負責(zé)人稱，水務(wù)公司按照“一個經(jīng)營戶一個小區(qū)一個戶頭”的方式收取小區(qū)直飲水經(jīng)營戶集中管網(wǎng)建設(shè)費和庭院管道安裝費是符合政策規(guī)定的，并向調(diào)解人員提供了2021年9月市人民政府辦公室《關(guān)于小區(qū)直飲水經(jīng)營戶反映問題核查處理情況報告》和市發(fā)改委《供水集中管網(wǎng)建設(shè)費分步取消方案》（2022年）文件。至于庭院管道安裝費用標準是按照《四川省工程量清單計價定額》定價的，并在市發(fā)改委等部門進行了公示。因此，為規(guī)范小區(qū)直飲水管理，水務(wù)公司按照規(guī)定收取集中管網(wǎng)建設(shè)費，水務(wù)公司違規(guī)收費的說法不成立。

掌握問題的關(guān)鍵和解決的突破口后，龍馬潭區(qū)消委再次約談經(jīng)營部負責(zé)人，向其詳細解釋涉及供水費用收取的政策，并耐心分析退費和支付集中管網(wǎng)建設(shè)費、庭院管道安裝費完成升級改造兩種解決方案的具體實施細則以及利弊情況。

最終，經(jīng)營部意識到了自己的行為侵害了消費者合法權(quán)益，直飲水無水可飲的責(zé)任應(yīng)當由自己承擔(dān)，同意支付集中管網(wǎng)建設(shè)費、庭院管道安裝費升級改造，張女士也接受了此調(diào)解方案與結(jié)果。8月14日，小區(qū)內(nèi)的直飲水機全部恢復(fù)供水。

【案情簡介】

2023年4月28日，楊女士無意間看到自己一條銀行信息，把她嚇出了一身冷汗，自己銀行存款突然少了1萬多！經(jīng)查微信支付記錄，發(fā)現(xiàn)近期手機有多筆不明扣款，收單機構(gòu)為XXXX公司。原來，楊女士外出務(wù)農(nóng)經(jīng)常將手機放在家里，自己家二兒子（14周歲，初中在校生）節(jié)假日或放學(xué)拿她的手機并用楊女士的身份信息實名注冊游戲賬號，偷偷玩一款名叫“暗區(qū)突圍”的游戲！也不知道其兒子何時知道了微信支付密碼，之后瘋狂地進行游戲充值，充值金額由前期的十幾二十幾塊的小金額，到后期單次充值金額達到大幾百。自2022年11月初至2023年4月27日期間，累計充值89筆，消費達11227元（其中單筆最高付款金額648元）。

楊女士是一名農(nóng)村婦女，文化程度不高，大兒子有病不能自理，僅靠其丈夫在外零星打工和自己做農(nóng)活維持生計，家庭困難，1萬多對于這個家庭來說，是一年的開支。楊女士整日以淚洗面，經(jīng)他人提醒，抱著一絲希望找到龍馬潭區(qū)消委尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

龍馬潭區(qū)消委接待楊女士后，通過查詢其投訴的游戲公司信息，發(fā)現(xiàn)該游戲公司注冊地在深圳，屬深圳市消委會管轄范圍。依據(jù)規(guī)定，該案例龍馬潭區(qū)消委依法不予受理。但考慮到楊女士面臨的經(jīng)濟緊張、手機操作不熟練、維權(quán)流程及相關(guān)法律法規(guī)不熟悉等實際困難，工作人員想到了“授權(quán)委托”的方式幫其進行跨區(qū)域投訴維權(quán)。

工作人員在取得楊女士的授權(quán)委托后，直接在經(jīng)營者“企鵝客服”“企鵝未成年人家長服務(wù)平臺”、深圳市消委會平臺等多家平臺按要求進行系列操作，按維權(quán)需要錄入大量的證據(jù)和資料，經(jīng)過多次操作和對話，游戲公司終于做出退讓，提出了退款處理方案。

該方案中，經(jīng)營者提出：只計算消費者自投訴之日起之前三個月的充值費用，并按照責(zé)任劃分按比例進行退款，這樣算下來只能退還楊女士4100.46元。工作人員將相關(guān)情況通報給楊女士，征求楊女士意見，告知楊女士若對調(diào)解結(jié)果不滿意，可通過司法途徑維權(quán)，龍馬潭區(qū)消委將盡可能提供幫助。楊女士經(jīng)過反復(fù)權(quán)衡，無奈接受了該方案。但楊女士仍然感到很難過，因為剩下還有大幾千款項未退回，這筆費用足夠支撐楊女士一家人幾個月的生活開支。

按理，本次調(diào)解可到此結(jié)束。但考慮到楊女士家庭的特殊情況，龍馬潭區(qū)消委作為“民心工程”守護人，再次幫助楊女士向深圳市消委會發(fā)起了二次投訴。龍馬潭區(qū)消委認為游戲公司只統(tǒng)計近3月充值金額并不合法理，退還金額僅占充值金額的36.5%也不合乎情理，涉嫌“店大欺客”。經(jīng)過反復(fù)協(xié)調(diào)，最終游戲公司先后退還楊女士共計10700元。

無獨有偶，同年5月、10月，有著75歲高齡的梅老先生先后兩次到龍馬潭區(qū)消委，就其孫子趁自己午休時段用他的手機和名義注冊游戲賬號玩游戲，不理性消費支出12110元的情況向龍馬潭區(qū)消委求助，請求消委幫忙維權(quán)。消委工作人員在征得梅老先生同意授權(quán)委托后，分別向兩家游戲公司發(fā)起投訴，兩家游戲公司先后退還梅老先生共計一萬余元。事后，梅老先生親自為消委送上錦旗表達感謝。

【案情簡介】

2023年7月18日，瀘州市納溪區(qū)保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“納溪區(qū)消委”）收到當事人高先生投訴稱，7月8日在轄區(qū)內(nèi)某4s店提車，7月17日接到“召回升級”的通知，隨后撥打了該品牌的400電話求證，被告知根據(jù)6月份下發(fā)的通知，該型號車輛確實需要進行檢查和維修。高先生認為召回車輛肯定存在安全隱患；4S店在其購買汽車時也沒有告知相關(guān)情況，侵犯了自己的權(quán)益，要求退車。

【處理過程和結(jié)果】

納溪區(qū)消委通過查詢召回網(wǎng)站，沒有找到高先生所購車型的召回信息，同時對4S店開展調(diào)查。

4S店方告知，高先生的車確實是召回車，之所以拒絕高先生的賠償訴求是認為該車輛存在的缺陷不影響安全性，且是按照生產(chǎn)企業(yè)的通知開展售后工作，不存在過錯。

經(jīng)調(diào)查，廠家的通知文件的抬頭寫著“某某服務(wù)行動”，全文沒有一個關(guān)于召回的字眼。4S店方解釋：從售后工作來看，召回和服務(wù)行動的工作內(nèi)容類似，都是對目標零件開展檢查和更換，因此沒有進行區(qū)分，統(tǒng)一稱為召回。而針對在銷售時未告知高先生車輛情況一事，4S店方表示可能是內(nèi)部信息傳遞不暢導(dǎo)致。

經(jīng)調(diào)解雙方達成一致，由4S店補償高先生5000元現(xiàn)金和5000元售后代金券。

【案情簡介】

2023年6月底，消費者李女士在瀘縣某文化藝術(shù)學(xué)校花費5000余元為孩子報名參加北京研學(xué)活動，直到8月8日研學(xué)活動開始，才發(fā)現(xiàn)該研學(xué)活動不是瀘縣某學(xué)校承辦，是外包給瀘州某公司，且該學(xué)校沒有一名老師陪同前往。同時，李女士發(fā)現(xiàn)研學(xué)整個過程中存在很多與報名時知曉的行程不一致的地方，認為該學(xué)校虛假宣傳。李女士多次私下與某學(xué)校協(xié)商希望能退部分費用，但是沒能達成一致。

8月下旬，李女士與同樣情況的4名家長一起來到瀘州市瀘縣保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“瀘縣消委”），希望消委工作人員能幫助他們維護自身的合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

瀘縣消委工作人員接到投訴后，立即著手調(diào)查。工作人員向5位家長了解情況，被告知其研學(xué)宣傳內(nèi)容及報名都是在瀘縣某學(xué)校進行，而真實的帶隊是由瀘州某公司，且行程中的住宿、參觀清華大學(xué)等行程都與之前報名時不一致，家長覺得被欺騙了，希望某學(xué)校可以退還部分費用。

了解家長訴求后，瀘縣消委工作人員決定帶上疑問到瀘縣某學(xué)校走訪調(diào)查。在調(diào)查中了解到，該學(xué)校在其公眾號上的宣傳文章，內(nèi)容中清楚的載明了每天行程（目的地、時間安排等），收款方是自己，同時并出示了與瀘州公司的合作協(xié)議，協(xié)議中明確表明該學(xué)校只是報名點，不參與研學(xué)活動及后續(xù)問題的解決事宜，家長均是與瀘州公司簽署的協(xié)議。學(xué)校認為自己沒有任何過錯。同時，瀘縣消委工作人員與瀘州某公司負責(zé)人取得聯(lián)系，詢問了實際行程與宣傳內(nèi)容不符等問題。

經(jīng)過調(diào)查了解，瀘縣消委工作人員還原了整個過程，發(fā)現(xiàn)以下幾個問題：一是研學(xué)廣告由瀘縣某學(xué)校發(fā)出，費用由該學(xué)校收取，瀘州某公司委托瀘縣某學(xué)校進行代理招生，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第146條，確定民事法律關(guān)系，學(xué)校為被投訴主體。二是瀘縣某學(xué)校以自己的名義招攬“生源”，未明確告知家長自己僅僅是“搭橋”者，情況屬實。三是瀘縣某學(xué)校和瀘州某公司未盡到告知責(zé)任。在帶隊團體、行程改變、住宿問題等多方面都未做到讓每一位參加研學(xué)的家長知曉。

消委工作人員認為此次報名收費都在瀘縣某學(xué)校進行，該學(xué)校不能推脫自己的責(zé)任，工作人員繼續(xù)給瀘縣某學(xué)校講道理擺事實。最終，雙方在消委工作人員的努力下進行了和解，家長們表示滿意，此案件調(diào)解圓滿結(jié)束。

【案情簡介】

2023年8月，合江縣某瑜伽館舉行周年慶優(yōu)惠活動。產(chǎn)后半年的消費者趙女士被活動現(xiàn)場普拉提老師姣好的身材及活動優(yōu)惠吸引，當場繳納100元定金鎖定優(yōu)惠，并于10月13日到商家處繳納13295元購買了116節(jié)普拉提私教課程，希望通過鍛煉恢復(fù)自己孕前的身材。

但“理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感”。趙女士在上第一節(jié)私教課程時，老師并未直接上普拉提課程，而是先用“產(chǎn)后修復(fù)手法”揉搓趙女士的腰腹，使其腰腹大面積淤青并疼痛一周有余。

趙女士認為該瑜伽館任教老師不專業(yè)，于是向瑜伽館提出退費。經(jīng)多次協(xié)商，雙方未能就退費金額達成一致意見。趙女士無奈之下向合江縣保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“合江縣消委會”）尋求幫助，要求瑜伽館按相關(guān)規(guī)定進行退費。

【處理過程及結(jié)果】

合江縣消委會接到投訴后，立即安排工作人員對事件展開調(diào)查。在調(diào)查過程中，瑜伽館負責(zé)人認為，消費者趙女士在辦卡時填寫了“入會申請表”，申請表背面的“會籍合約”第1條就寫明了“費用不因任何原因退還，當會員不能練習(xí)時，可申請轉(zhuǎn)卡”，第13條也寫明了“解除會籍合約，需扣除30%的會籍服務(wù)費”。消費者趙女士也表示，在辦理會員的過程中工作人員并未明確告知其費用不能退，也未告知30%會籍服務(wù)費的存在，而是在要求退費時，商家提出來了才知道申請表后面還有會籍合約的存在，其并未簽字確認，不認可該合約。

了解事件的始末后，合江縣消委會工作人員立即聯(lián)系縣市場監(jiān)管局和縣經(jīng)濟商務(wù)科技局，組成聯(lián)合調(diào)解組，組織當事人雙方在瑜伽館進行調(diào)解。

調(diào)解開始后，投訴人趙女士表示只在瑜伽館上了一次課，當時還因為老師的產(chǎn)后修復(fù)手法致使腰腹受傷，因此要求瑜伽館全額退費。瑜伽館負責(zé)人當場提出了2個解決方案：一是為消費者更換其他項目課程，二是按會籍合約約定扣除30%服務(wù)費后，退回余下費用。

聽完消費者的訴求和商家的解決方案后，合江縣經(jīng)濟商務(wù)科技局的同志向瑜伽館負責(zé)人普及了《單用途預(yù)付卡管理辦法（試行）》中有關(guān)預(yù)付卡業(yè)務(wù)的規(guī)定，指出瑜伽館在辦理會員卡時存在2個問題：一是未在商務(wù)主管部門備案，二是單張記名卡金額已超過5000元。

合江縣市場監(jiān)管局工作人員指出，瑜伽館提供的“會籍合約”屬格式條款合同，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。因此，雖然瑜伽館在會籍合約第1條就寫明了“費用不因任何原因退還”的規(guī)定，但該規(guī)定明顯排除了消費者的權(quán)利，加重了消費者責(zé)任，同時免除了經(jīng)營者的責(zé)任，因此它是不公平、不合理的規(guī)定，屬于“霸王條款”，應(yīng)當無效。

合江縣消委會工作人員也向瑜伽館負責(zé)人宣傳普及了《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于消費者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)方面的規(guī)定，指出瑜伽館在趙女士辦理會員卡時未提前告知其不能退費及退費需收取手續(xù)費等事項，趙女士對瑜伽館會員課程不滿意提出退費，瑜伽館應(yīng)依法為消費者辦理退費。

經(jīng)調(diào)解，瑜伽館將報名時贈送的服裝費用和第一次課程的費用1162元扣除，當場退還消費者12133元，消費者表示滿意。

【案情簡介】

2023年5月6日下午，古藺縣彰德街道的王某和閔某分別通過全國12315平臺投訴古藺縣某門窗銷售門店。投訴稱：3月19日至4月2日，王某和閔某同分別同商家協(xié)商一致簽訂了《門窗訂貨單》，當時要求門窗為“廣東材料、廣東生產(chǎn)、假一賠十”，并在訂貨單上白紙黑字簽訂承諾，王某支付定金9000元，閔某支付定金3000元。時間過去月余，商家遲遲不發(fā)貨。直到5月3日，商家告知王某和閔某，門窗材料只能在成都生產(chǎn)、成都發(fā)貨，原先商定的價格做不出來“廣東材料、廣東生產(chǎn)”，否則只能加價。消費者當場拒絕，認為商家不誠信經(jīng)營，存在欺詐銷售行為，要求商家嚴格按照訂貨單內(nèi)容履約，或者雙倍賠償定金。

于是，雙方發(fā)生爭議，因私下無法協(xié)商一致，消費者無奈之下委托瀘州市古藺縣保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“古藺縣消委”）代為調(diào)解。消費者訴求：商家遵守承諾繼續(xù)履約，或者賠償雙倍定金。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，古藺縣消委高度重視，分別致電消費者王某和閔某，對投訴事實進行初步了解。

5月8日上午，工作人員同負責(zé)人黃某進行了現(xiàn)場溝通。但黃某當場拒絕調(diào)解，并明確表示支持消費者向法院起訴，由法院判決責(zé)任歸屬。按照《投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定，被訴商家明確拒絕的，古藺縣消委可終止調(diào)解。但考慮到消費者維權(quán)渠道的艱難，古藺縣消委并未放棄調(diào)解。

5月16日，古藺縣消委又再次來到現(xiàn)場與商家進行溝通，向負責(zé)人黃某進行了《民法典》《消費者權(quán)益保護法》和《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》法律法規(guī)知識的宣講，并就雙方的消費爭議進行了詳細分析：一、自簽訂《門窗訂貨單》后，雙方合同關(guān)系成立，商家遲遲不履約并拒絕采取補救措施，給消費者造成了時間成本及其他相應(yīng)損失；二、根據(jù)《民法典》違約責(zé)任和定金罰則的有關(guān)規(guī)定，以及《消費者權(quán)益保護法》第20條“經(jīng)營者向消費者提供信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”、第53條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式開展經(jīng)營活動而未按約定履行的，除退回預(yù)付款、還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的利息、消費者支付的合理費用。”等相關(guān)規(guī)定。若消費者向法院起訴，商家是否會面臨更多賠償？古藺縣消委建議黃某權(quán)衡利弊。

最終，商家表示全額退還消費者定金，另支付5000元違約金，并向消費者表達誠摯的歉意，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意，雙方達成一致調(diào)解協(xié)議。（瀘州市市場監(jiān)管局 供稿）